IVR LÀ GÌ? IVR CÓ VAI TRÒ GÌ TRONG HỆ THỐNG TỒNG ĐÀI DOANH NGHIỆP

IVR là một công nghệ tiên tiến được sử dụng rộng rãi trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp, IVR đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp. 

IVR là gì? 

Hệ thống Interactive Voice Response (IVR) là một giải pháp tự động trả lời bằng giọng nói trong lĩnh vực truyền thông. Chức năng chính của IVR là hướng dẫn người gọi đến các tùy chọn cần thiết thông qua việc bấm số trên bàn phím điện thoại, dựa trên một danh sách voice menu được cấu hình trước. Điều này tạo ra một trải nghiệm giao tiếp thuận lợi, nhanh chóng, và hiệu quả cho khách hàng, với giọng nói được thu âm trước để cung cấp thông tin hoặc giải quyết vấn đề một cách tự động, chỉ với vài thao tác đơn giản.

Khi khách hàng đối mặt với vấn đề và quyết định liên hệ tổng đài doanh nghiệp để nhận sự hỗ trợ, việc truyền thống thường làm mất thời gian đối cả hai bên. Tổng đài viên phải thực hiện các bước xác minh thông tin khách hàng, hỏi rõ về mục đích cuộc gọi và định hướng cuộc gọi đến người chịu trách nhiệm.

Tuy nhiên, với hệ thống IVR, quá trình này trở nên đơn giản hơn và hiệu quả hơn. Bằng cách sử dụng một lời chào IVR thông minh, khách hàng được hướng dẫn bấm số trên bàn phím điện thoại để chọn tùy chọn phù hợp với nhu cầu của họ. Ví dụ, họ có thể chọn phím 1 để liên hệ với phòng kinh doanh, phím 2 cho phòng kỹ thuật, và như vậy.

Lời chào IVR không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm áp lực cho nhân viên tổng đài. Cuộc gọi sẽ tự động được định hướng đến bộ phận chuyên môn tương ứng, giúp nâng cao hiệu suất và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hệ thống IVR trở thành một công cụ hữu ích, giúp tối ưu hóa trải nghiệm giao tiếp và tăng cường khả năng phục vụ của doanh nghiệp.

Xem thêm: Dịch vụ ghi âm lời chào tổng đài điện thoại 

Hệ thống IVR vận hành như thế nào?

Hệ thống IVR được xây dựng trên nền ngôn ngữ lập trình VoiceXML và yêu cầu một số thành phần cơ bản để vận hành một cách hiệu quả. Các yếu tố quan trọng bao gồm:

• Mạng điện thoại
• TCP/IP – Giao thức Điều khiển Truyền nhận
• Máy chủ web
• Cơ sở dữ liệu

Tổng đài tự động IVR cung cấp cho người gọi một bản hướng dẫn được thu sẵn, tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp. Người gọi tương tác với hệ thống bằng cách ấn các phím trên bàn phím điện thoại. Dựa vào âm thanh của các phím bấm (DTMF), hệ thống sẽ gửi thông tin đến máy chủ doanh nghiệp và đáp ứng bằng cách chuyển họ đến các bộ phận thích hợp hoặc cung cấp thông tin phản hồi thông qua các đoạn thoại được thiết kế trước.

Tính năng & ứng dụng của hệ thống IVR

Một hệ thống IVR hoàn chỉnh được trang bị đầy đủ các tính năng cơ bản sau:

• Phát file ghi âm: Hệ thống có khả năng phát ngẫu nhiên hoặc theo thứ tự các kịch bản thu âm đã được cài đặt, nhằm giữ khách hàng trong thời gian chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng trong menu thoại được liệt kê chi tiết, cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng để thực hiện các thao tác.
• Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: Hệ thống hỗ trợ phân luồng cuộc gọi vào các nhánh hàng đợi không giới hạn. Mỗi nhánh hàng đợi có thể được thiết lập để xử lý các nội dung từ khóa cụ thể, tối ưu hóa quá trình định hướng cuộc gọi.
• Tin nhắn chào mừng: Khách hàng khi gọi đến tổng đài sẽ được chào đón bằng lời chào hoặc hướng dẫn được đặt trước, tạo ra một trải nghiệm chuyên nghiệp và thân thiện.
• Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Hệ thống có khả năng thiết lập kịch bản khác nhau cho mỗi thời điểm trong ngày, giúp tối ưu hóa nội dung thông tin và phản hồi theo thời gian.
• Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên: Điều này cho phép các điện thoại viên đăng ký và quản lý tùy chọn trả lời cuộc gọi theo các nhóm nội dung cụ thể, tăng cường sự linh hoạt trong quá trình phục vụ khách hàng.

Lợi ích IVR mang lại cho doanh nghiệp

Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng 

Thay vì phải chờ đợi lâu khi liên hệ tổng đài, khách hàng có thể sử dụng IVR để nhanh chóng nhận thông tin cần thiết hoặc được chuyển đến bộ phận hỗ trợ phù hợp từ lần gọi đầu tiên. Công nghệ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm tình trạng chuyển tiếp cuộc gọi liên tục giữa các bộ phận khác nhau.

Hệ thống IVR hiện đại không chỉ có khả năng tùy chỉnh cao mà còn mang đến trải nghiệm cá nhân hoá. Ví dụ, lời chào tổng đài có thể được cá nhân hoá theo tên của người gọi, tạo ra một ấn tượng chuyên nghiệp và thân thiện. Hơn nữa, khách hàng có thể chọn ngôn ngữ thoải mái nhất thông qua tùy chọn lập trình menu IVR bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm giao tiếp và đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng.

Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, công nghệ tự động của IVR chính là cầu nối đầu tiên giữa khách hàng và tổng đài. Sự “tiếp đón” chuyên nghiệp ngay từ những giây đầu tiên khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đã đóng góp phần lớn trong việc tạo ra một ấn tượng tích cực về doanh nghiệp.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc xây dựng một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp là quan trọng hơn bao giờ hết. Trang bị hệ thống IVR cho tổng đài doanh nghiệp không chỉ là một cần thiết mà còn là một ưu thế lớn. Sự hiện đại và chuyên nghiệp của IVR không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ và tích cực, giúp doanh nghiệp nổi bật trong tâm trí của khách hàng.

Cải thiện hiệu suất cuộc gọi và tinh thần làm việc của nhân viên tổng đài

IVR không phải là một công nghệ nhằm thay thế hoàn toàn nhân viên trực tổng đài, mà ngược lại, nó được thiết kế để cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên. Thay vì làm những công việc lặp đi lặp lại, IVR giúp giảm gánh nặng công việc này, giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ có độ phức tạp cao hơn và yêu cầu sự tư duy chiến lược.

Khi được cấu hình đúng, IVR có thể giảm số lượng cuộc gọi mà nhân viên phải xử lý bằng cách giải quyết các truy vấn đơn giản một cách tự động. Tính năng định tuyến dựa trên kỹ năng của nhân viên cũng giúp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến người có kỹ năng và chuyên môn phù hợp, tăng cường hiệu suất và tinh thần làm việc của nhân viên tổng đài.

Khả năng cung cấp dịch vụ 24/7

Khả năng cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 là một trong những ưu điểm nổi bật của IVR. Khác với con người, IVR có khả năng hoạt động không ngừng, 365 ngày trong năm, mà không gặp mệt mỏi. Điều này đồng nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn sẽ luôn có “một nhân viên” sẵn sàng trả lời cuộc gọi từ khách hàng, kể cả trong những ngày nghỉ hay ngoài giờ làm việc.

Khách hàng có thể gọi tới công ty của bạn bất cứ lúc nào, thậm chí là vào lúc nửa đêm, và sẽ luôn được đón tiếp bằng một thông điệp tự động theo cách mà nó được lập trình. Hơn nữa, IVR không chỉ giúp chào đón khách hàng mà còn có thể xử lý các giao dịch hay yêu cầu đơn giản từ phía khách hàng, tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn