Call Center và Contact Center – Phần Mềm Phản Hồi Cuộc Gọi Tức Thời

Hiện nay, để chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả, các doanh nghiệp không thể thiếu hệ thống Call Center và Contact Center. Đây là hai hệ thống quan trọng giúp tổng đài và trung tâm liên lạc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi và tương tác của khách hàng theo nhiều hình thức như thoại, email, sms, chat, video, v.v.

Tại sao Call Center và Contact Center Lại Quan Trọng Với Doanh Nghiệp?

1. Khái niệm về hệ thống Call Center và Contact Center

1. Call Center: Call Center là một hệ thống tổng đài tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng. Nó được thiết kế để tiếp nhận và phản hồi các cuộc gọi từ khách hàng về các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ hoặc mua sắm. Call Center thường sử dụng công nghệ tổng đài và máy tính để phân loại, định tuyến và ghi nhận thông tin từ các cuộc gọi, giúp cải thiện hiệu quả và hiệu suất của việc phục vụ khách hàng.
2. Contact Center: Contact Center là một hệ thống trung tâm liên lạc đa kênh, bao gồm không chỉ các cuộc gọi điện thoại, mà còn cả các kênh tương tác khác như email, sms, chat và video. Hệ thống này tập trung vào việc tương tác và phản hồi với khách hàng thông qua nhiều kênh để cung cấp trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Contact Center cho phép các doanh nghiệp liên kết và tổ chức các thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và cung cấp giải pháp tổng thể cho việc quản lý tương tác khách hàng.

2. Vì sao doanh nghiệp cần đến hệ thống Call Center và Contact Center?

1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Sử dụng hệ thống Call Center và Contact Center giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Quản lý tương tác khách hàng đa kênh: Hệ thống Contact Center cho phép doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, giúp tăng tính linh hoạt và sự tiện lợi trong việc liên lạc và tương tác với khách hàng.
3. Cải thiện hiệu quả hoạt động: Sử dụng hệ thống Call Center và Contact Center giúp tối ưu hóa việc quản lý cuộc gọi và tương tác khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tối đa hóa sự phản hồi.
4. Xây dựng lòng tin và trung thành từ khách hàng: Một phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp từ hệ thống Call Center và Contact Center giúp xây dựng lòng tin và trung thành từ khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh.
5. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu: Hệ thống Call Center và Contact Center cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin và dữ liệu từ các cuộc gọi và tương tác khách hàng, từ đó đánh giá và cải thiện hoạt động kinh doanh.

 

Những lợi ích khi sử dụng hệ thống Call Center và Contact Center?

Tận dụng một hệ thống contact center đầy đủ tính năng giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí về cơ sở hạ tầng, server, và bản quyền phần mềm. Nhân viên có thể dễ dàng trả lời cuộc gọi từ khách hàng ở bất kỳ đâu, và doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, sms, email và chat.

Hệ thống này cung cấp khả năng quản lý các cuộc gọi nhỡ và liên lạc với khách hàng một cách chủ động, tối ưu hóa hiệu suất làm việc của các bộ phận Sales, Marketing và Customer Care. Đặc biệt, tích hợp vào phần mềm CRM giúp ghi nhận và truy xuất đầy đủ thông tin khách hàng cho nhân viên, giúp tăng cường khả năng tương tác và phục vụ khách hàng một cách cá nhân hóa.

Công cụ hỗ trợ thống kê và làm báo cáo trong hệ thống contact center giúp nghiên cứu hành vi của khách hàng và giám sát hiệu quả làm việc của các bộ phận. Nhờ đó, nhà quản lý có thể đưa ra kế hoạch đào tạo nhân viên một cách kịp thời và cải thiện hiệu suất làm việc của toàn bộ doanh nghiệp.

Hơn nữa, cước phí gọi thoại trong hệ thống contact center thấp hơn gần 50% so với cước phí di động truyền thống, giúp tiết kiệm chi phí gọi nội bộ và tăng tính kinh tế trong hoạt động kinh doanh. Sự kết hợp giữa tính năng hiện đại và tiết kiệm chi phí khiến hệ thống contact center trở thành một giải pháp hữu ích và hiệu quả cho các doanh nghiệp hướng tới việc chăm sóc khách hàng toàn diện và nâng cao hiệu suất làm việc của mình.

 

Lợi ích khi sử dụng hệ thống Call Center

Call Center là gì?

Call center là một phòng ban hoặc bộ phận trong doanh nghiệp được thành lập với mục đích chính là chăm sóc khách hàng. Bộ phận này thực hiện hai nhiệm vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (còn được gọi là inbound) và thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng (còn được gọi là outbound). Các chức năng chính của call center bao gồm:

• Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
• Tiếp nhận yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
• Thu thập thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan, nhằm xử lý các yêu cầu như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.

Hệ thống Call Center làm được những gì?

• Hệ thống Call Center có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
• Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng.
• Giám sát cuộc gọi của nhân viên, bao gồm nghe các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng, trò chuyện 3 bên, nhắc nhở nhân viên.
• Thống kê hiệu quả làm việc của từng nhân viên, đánh giá các chỉ số như số lượng cuộc gọi thành công và không thành công, tổng thời gian gọi theo từng máy lẻ (ext) và từng đầu số.
• Đo đếm hiệu quả làm việc của từng nhân viên.
• Xem báo cáo chi tiết về tổng quan các cuộc gọi.

 

Lợi ích khi sử dụng hệ thống Contact Center?

1. Contact Center là gì?

Contact center là một phòng ban hoặc bộ phận trong doanh nghiệp, được thiết lập với mục đích chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, email, SMS,… Contact center có khả năng lưu trữ toàn bộ thông tin về khách hàng cũ và mới, và cập nhật liên tục.

2. Hệ thống Contact Center làm được những gì?

• Hệ thống Contact Center có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, bao gồm cả cuộc gọi vào (inbound) và cuộc gọi ra (outbound).
• Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng và lịch sử giao dịch của họ.
• Tương tác với khách hàng qua SMS và email.
• Hiển thị thông tin khách hàng cũ thông qua popup.
• Cho phép tạo khách hàng mới trong hệ thống.
• Ghi âm cuộc gọi của nhân viên với khách hàng để phục vụ việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Cung cấp báo cáo chi tiết về cuộc gọi của từng nhân viên.
• Đo đếm hiệu quả làm việc của từng nhân viên.

Tóm lại, Contact Center là một giải pháp cao cấp hơn và tích hợp nhiều chức năng hơn so với Call Center. Nó cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách toàn diện hơn.

 

BUSS CALL Cung Cấp Phần Mềm Call Center và Contact Center

BUSS CALL – Mang đến giải pháp tổng đài hàng đầu:

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành, BUSS CALL tự hào là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ VOIP để xây dựng các giải pháp tổng đài cho doanh nghiệp trên nền tảng điện toán đám mây tại Việt Nam. Chúng tôi cung cấp đa dạng các giải pháp, trong đó có Call Center và Contact Center.

Ưu điểm của BUSS CALL:

1. Quản lý thông tin khách hàng đồng nhất: Đảm bảo dữ liệu khách hàng được ghi nhận một cách đồng nhất và hiệu quả, tránh bỏ sót thông tin quan trọng.
2. Bảo mật và liên kết dữ liệu: Cam kết bảo vệ thông tin khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời liên kết dữ liệu giúp quản lý thông tin một cách chính xác và thuận tiện.
3. Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp đến khách hàng: Hệ thống tổng đài của chúng tôi được thiết kế để tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng chất lượng cao, tạo sự tương tác tốt nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng.
4. Làm việc ở mọi không gian: Với tính linh hoạt và tiện ích của hệ thống điện toán đám mây, bạn có thể làm việc và quản lý tổng đài mọi lúc, mọi nơi.
5. Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ của chúng tôi được đặt tại các Data center lớn, đảm bảo độ ổn định và an toàn. Cam kết thời gian Uptime lên đến 99,9%.
6. Hỗ trợ 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ bạn qua Hotline 1900.2002, cả online và offline, mọi lúc mọi nơi.

Nếu doanh nghiệp của bạn có nhu cầu về nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, hãy tìm hiểu thêm về Phần Mềm Call Center/Contact Center của chúng tôi. Chúng tôi cam kết mang đến giải pháp tổng đài hàng đầu và tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn.

• Giải pháp Phần mềm Quản lý Telesale & Cuộc gọi tự động Auto Call.
• Giải pháp Tin nhắn thương hiệu SMS Brandname tiết kiệm & hiệu quả.