CHUYỂN CUỘC GỌI LÀ GÌ? VÌ SAO MỌI DOANH NGHIỆP NÊN SỬ DỤNG TÍNH NĂNG NÀY?

Trong vận hành doanh nghiệp, đặc biệt là các bộ phận chăm sóc khách hàng, telesales hay lễ tân, một trong những yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng chính là phản hồi nhanh và đúng người, đúng chuyên môn. Thế nhưng, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp vẫn rơi vào tình huống: khách gọi đến nhưng phải chờ lâu, bị chuyển lòng vòng hoặc rơi vào im lặng đáng tiếc. Đó là lý do vì sao tính năng chuyển cuộc gọi trở thành một trong những chức năng không thể thiếu trong các hệ thống tổng đài hiện đại, đặc biệt là tổng đài ảo. Vậy chuyển cuộc gọi là gì? Có những hình thức nào và doanh nghiệp hưởng lợi ra sao khi triển khai? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau.

Chuyển cuộc gọi là gì?

Chuyển cuộc gọi là thao tác chuyển tiếp một cuộc gọi đến từ người nhận A sang người nhận B, đảm bảo người gọi được kết nối đúng người có thể hỗ trợ họ tốt nhất. Đây là một tính năng quan trọng trong các hệ thống tổng đài, đặc biệt phổ biến trong môi trường doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoặc vai trò chuyên trách.

Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến spa để đặt lịch, lễ tân là người đầu tiên nhận cuộc gọi. Sau khi nắm được nhu cầu của khách, lễ tân sẽ chuyển cuộc gọi sang bộ phận tư vấn chuyên môn hoặc kỹ thuật viên phù hợp, giúp khách hàng được hỗ trợ chính xác và nhanh chóng hơn.

Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp nên cài cuộc gọi chờ trong tổng đài ảo? 

Các hình thức chuyển cuộc gọi phổ biến

Chuyển máy trực tiếp (Blind Transfer)

Đây là hình thức chuyển máy nhanh, trong đó người nhận cuộc gọi đầu tiên sẽ chuyển cuộc gọi ngay lập tức sang một số máy khác mà không thông báo trước. 

Ví dụ: Lễ tân nhận cuộc gọi và chuyển thẳng sang máy của nhân viên tư vấn, không cần trao đổi trước.
Ưu điểm: Nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. 

Lưu ý: Người tiếp nhận có thể chưa sẵn sàng hoặc chưa biết nội dung cuộc gọi.

Chuyển máy có thông báo (Attended Transfer)

Ở hình thức này, người nhận cuộc gọi đầu tiên sẽ trao đổi trước với người cần chuyển máy đến để xác nhận họ sẵn sàng nhận cuộc gọi, rồi mới thực hiện chuyển.
Ví dụ: Nhân viên lễ tân trao đổi trước với bộ phận CSKH: “Khách A cần tư vấn liệu trình chăm sóc da” → Nếu bộ phận sẵn sàng, mới tiến hành chuyển máy.
Ưu điểm: Tạo cảm giác chuyên nghiệp, hạn chế tình huống bị “rớt cuộc gọi”.
Lưu ý: Mất thêm vài giây trao đổi nhưng đáng để tăng chất lượng dịch vụ.

Chuyển máy theo kịch bản (Tự động chuyển hướng)

Hệ thống được thiết lập sẵn các điều kiện chuyển cuộc gọi tự động, không cần thao tác thủ công.
Ví dụ: 

• Nếu máy bận → tự động chuyển sang số khác.
• Nếu sau 15 giây không nghe máy → chuyển đến tổng đài viên khác hoặc voicemail.

Ưu điểm: Tự động hóa, giảm thiểu rủi ro bỏ lỡ khách hàng.
Lưu ý: Cần thiết lập logic hợp lý để tối ưu hiệu quả.

Chức năng chuyển cuộc gọi trong tổng đài ảo 

• Hoạt động hoàn toàn qua internet: Tổng đài ảo không cần dây điện thoại hay hệ thống vật lý cồng kềnh. Mọi thao tác chuyển cuộc gọi đều được thực hiện qua nền tảng trực tuyến (web/app), chỉ cần kết nối internet ổn định.
• Chuyển cuộc gọi linh hoạt trên nhiều thiết bị: Dù nhân viên sử dụng laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông minh, họ đều có thể chuyển cuộc gọi chỉ với vài thao tác. Đặc biệt hữu ích cho đội ngũ làm việc từ xa hoặc nhân viên tư vấn di động.
• Tùy chỉnh theo vai trò và bộ phận: Hệ thống cho phép thiết lập kịch bản chuyển cuộc gọi theo phòng ban, kỹ năng hoặc ca trực, giúp kết nối khách hàng với đúng người có chuyên môn. Ngoài ra, quản trị viên có thể dễ dàng phân quyền chuyển máy cho từng nhóm nhân sự.

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng tính năng chuyển cuộc gọi?

Nếu bạn từng đặt câu hỏi chuyển cuộc gọi là gì và có thực sự cần thiết? thì câu trả lời nằm ở chính những lợi ích mà tính năng này mang lại cho doanh nghiệp:

• Không bỏ lỡ khách hàng: Dù khách hàng gọi vào thời điểm nào, hệ thống sẽ tự động phân phối hoặc chuyển đến người phù hợp để đảm bảo luôn có người tiếp nhận kịp thời.
• Tăng trải nghiệm chuyên nghiệp: Mỗi bộ phận sẽ phụ trách đúng nghiệp vụ – ví dụ lễ tân tiếp nhận ban đầu, sau đó chuyển cuộc gọi cho nhân viên tư vấn, CSKH hoặc kỹ thuật viên tương ứng.
• Tối ưu quy trình chăm sóc và bán hàng: Việc chuyển cuộc gọi đúng người, đúng lúc giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
• Dễ dàng quản lý và đánh giá hiệu suất: Mọi thao tác chuyển đều được ghi lại qua ghi âm, lưu lịch sử, giúp nhà quản lý dễ theo dõi chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như hiệu quả làm việc của từng nhân viên.

Tính năng chuyển cuộc gọi trong tổng đài ảo VoIP24h

Là đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp tổng đài ảo cho doanh nghiệp, VoIP24h mang đến hệ thống chuyển cuộc gọi thông minh, linh hoạt và phù hợp với đa dạng mô hình vận hành. Không chỉ đơn thuần là thao tác kết nối giữa các máy nội bộ, VoIP24h nâng cấp tính năng chuyển cuộc gọi trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Chuyển cuộc gọi thủ công và tự động theo thiết lập

Tùy theo nhu cầu vận hành, người dùng có thể lựa chọn:

• Chuyển thủ công: khi cần kết nối trực tiếp với bộ phận cụ thể.
• Chuyển tự động: theo các điều kiện được thiết lập sẵn (máy bận, không nghe máy sau X giây,…), giúp không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào.

Chuyển cuộc gọi theo lịch trực, bộ phận hoặc kịch bản hành trình khách hàng

VoIP24h hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình chuyển máy linh hoạt, ví dụ:

• Chuyển cuộc gọi theo ca trực lễ tân, CSKH, sales.
• Phân phối cuộc gọi theo khu vực, chi nhánh, kỹ năng nhân viên.
• Chuyển máy theo kịch bản hành trình khách hàng, từ khâu tư vấn → chốt đơn → chăm sóc sau dịch vụ.

Giao diện dễ sử dụng, không cần chuyên môn kỹ thuật

Toàn bộ thao tác chuyển máy được tích hợp trong giao diện thân thiện, hỗ trợ tiếng Việt, phù hợp cả với nhân viên mới hoặc không có nền tảng công nghệ. Doanh nghiệp có thể triển khai nhanh mà không cần tốn nhiều thời gian đào tạo.

Kết luận

Hy vọng qua bài viết trên, doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về chuyển cuộc gọi là gì, các hình thức phổ biến, cũng như vai trò quan trọng của tính năng này trong hệ thống tổng đài ảo hiện đại. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn, việc phản hồi nhanh – đúng người – đúng nhu cầu không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc và bán hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài chuyên nghiệp, linh hoạt và dễ triển khai, VoIP24h chính là lựa chọn đáng cân nhắc. Với khả năng chuyển cuộc gọi thông minh, tích hợp kịch bản hành trình khách hàng và giao diện dễ dùng, VoIP24h sẽ là người bạn đồng hành tin cậy trong hành trình nâng cao trải nghiệm và tối ưu vận hành cho mọi mô hình kinh doanh.

 

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn