Khi quy mô vận hành ngày càng mở rộng, Unicar cần một hệ thống liên lạc tập trung để xử lý hiệu quả các cuộc gọi đặt xe, điều phối và chăm sóc khách hàng. Trước nhu cầu đó, Unicar đã lựa chọn giải pháp tổng đài ảo Buss Call nhằm chuẩn hóa quy trình liên lạc và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Đôi nét về Unicar
Được ra mắt từ năm 2019, Unicar là một trong những nền tảng gọi xe và giao hàng hàng đầu tại khu vực miền Trung.
Thế mạnh cốt lõi của Unicar nằm ở dịch vụ giao hàng nội thành nhanh chóng, an toàn bằng xe máy và xe tải. Thông qua ứng dụng, Unicar kết nối trực tiếp nhu cầu giao hàng của doanh nghiệp, shop kinh doanh với đối tác tài xế gần nhất, giúp tối ưu thời gian giao nhận, quãng đường di chuyển và chi phí vận hành.
Từ những ngày đầu với khoảng 100 tài xế và 100–200 đơn hàng mỗi ngày, đến nay Unicar đã phát triển mạng lưới hơn 2.500 tài xế đối tác và 50.000 khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ giao hàng nội thành nhanh (Fast) đang trở thành lựa chọn quen thuộc của nhiều doanh nghiệp và hộ kinh doanh.
Hiện tại, Unicar cung cấp đa dạng dịch vụ như Unifast (giao hàng nội thành), Unibike (chở khách bằng xe máy) và Unitruck (giao hàng bằng xe tải từ 700kg đến 3,5 tấn). Với đội ngũ vận hành trẻ trung, linh hoạt và định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, Unicar không ngừng cải tiến công nghệ và quy trình nhằm mang đến trải nghiệm giao vận nhanh, tiện và đáng tin cậy cho thị trường.
Bài toán Unicar gặp phải trong quá trình vận hành
Trong quá trình mở rộng quy mô hoạt động, Unicar dần bộc lộ nhiều thách thức liên quan đến quản lý liên lạc và điều phối vận hành.
Cụ thể, số lượng đơn hàng tăng nhanh kéo theo khối lượng cuộc gọi phát sinh ngày càng lớn. Việc tiếp nhận nhiều cuộc gọi đồng thời tạo áp lực đáng kể lên hệ thống liên lạc hiện tại.
Bên cạnh đó, việc sử dụng nhiều số điện thoại rời rạc khiến Unicar gặp khó khăn trong việc kiểm soát lịch sử cuộc gọi và thiếu dữ liệu tổng hợp để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng.
Không chỉ vậy, kênh liên lạc bị phân tán giữa nhiều bộ phận và cá nhân cũng là một hạn chế lớn. Lịch sử trao đổi, phản hồi và xử lý đơn hàng chủ yếu được ghi nhận thủ công hoặc các công cụ rời rạc. Điều này làm gia tăng nguy cơ sai sót, trùng lặp thông tin và kéo dài thời gian phối hợp nội bộ.
Ngoài ra, Unicar cũng gặp nhiều khó khăn trong việc theo dõi, đo lường và tối ưu hiệu suất đội ngũ. Hệ thống hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu thống kê số lượng cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy, thời gian xử lý hay ghi âm cuộc gọi.
Đặc biệt, khi Unicar mở rộng sang nhiều khu vực, việc duy trì và triển khai hệ thống cũ trở nên tốn thời gian và chi phí, làm chậm tiến độ mở rộng và ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ tăng trưởng.
Buss Call – Giải pháp tổng đài ảo Unicar tin tưởng lựa chọn
Sau quá trình tìm hiểu và đánh giá nhiều phương án trên thị trường, Unicar đã quyết định lựa chọn Buss Call nền tảng tổng đài ảo thuộc hệ sinh thái VOIP24H làm giải pháp cho hoạt động vận hành và chăm sóc khách hàng.
Tổng đài Buss Call được thiết kế theo yêu cầu Unicar với nhiều tính năng nổi bật như:
- Quản lý cuộc gọi tập trung trên một hệ thống duy nhất: Toàn bộ cuộc gọi đặt xe, điều phối và chăm sóc khách hàng được gom về nền tảng.
- Tự động phân phối và định tuyến cuộc gọi thông minh: Cuộc gọi được phân luồng linh hoạt theo phòng ban, khu vực hoặc khung giờ, đảm bảo mỗi yêu cầu của khách hàng được chuyển đến đúng bộ phận phụ trách trong thời gian ngắn nhất.
- Ghi âm và lưu trữ toàn bộ cuộc gọi: Mọi cuộc gọi sẽ được ghi âm và lưu trữ đầy đủ giúp đơn vị kiểm soát chất lượng hiệu quả hơn.
- Báo cáo và thống kê chi tiết theo thời gian thực: Dễ dàng theo dõi số lượng cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy, thời gian xử lý và hiệu suất làm việc của từng nhân sự, giúp ban quản lý có dữ liệu rõ ràng để tối ưu nguồn lực.
- Khả năng mở rộng linh hoạt: Khi mở rộng sang khu vực mới hoặc tăng quy mô nhân sự, Unicar có thể triển khai nhanh chóng mà không phát sinh chi phí đầu tư phần cứng phức tạp.
Hiệu quả Unicar đạt được sau khi triển khai tổng đài ảo Buss Call
Kể từ khi triển khai tổng đài Buss Call, Unicar đã ghi nhận những chuyển biến rõ rệt trong vận hành nội bộ và trải nghiệm khách hàng.
Đầu tiên, khả năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi được cải thiện đáng kể. Với các tính năng như IVR, định tuyến cuộc gọi những cuộc gọi đến được điều phối đúng bộ phận, khu vực phụ trách làm giảm tình trạng cuộc gọi nhỡ, chờ đợi.
Tiếp đến, toàn bộ hoạt động liên lạc, chăm sóc khách hàng được quản lý tập trung và minh bạch trên một nền tảng. Lịch sử cuộc gọi, ghi âm và dữ liệu liên quan được lưu trữ đầy đủ, giúp Unicar dễ dàng kiểm soát chất lượng tư vấn, xử lý khiếu nại và rà soát các vấn đề phát sinh.
Bên cạnh đó, việc áp dụng Buss Call cũng giúp nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ. Thông qua báo cáo, thống kê theo thời gian thực ban quản lý có đầy đủ dữ liệu để đánh giá hiệu quả làm việc, điều phối nhân sự hợp lý và tối ưu quy trình nội bộ.
Đặc biệt, với khả năng mở rộng linh hoạt, giải pháp này giúp Unicar giảm chi phí đầu tư và rút ngắn đáng kể thời gian khi mở rộng quy mô vận hành.
Kết luận
Xét tổng thể, Buss Call là lựa chọn giúp Unicar giải quyết hiệu quả bài toán liên lạc trong giai đoạn tăng trưởng, đồng thời xây dựng nền tảng vận hành ổn định để chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng cho các kế hoạch mở rộng trong tương lai.
