So Sánh Tổng Đài Ảo Và Contact Center: Doanh Nghiệp Nên Chọn Gì?

Việc lựa chọn giữa tổng đài ảo và Contact Center luôn là vấn đề khiến nhiều doanh nghiệp cân nhắc. Liệu đâu mới là giải pháp phù hợp và mang lại hiệu quả cao hơn? Trong bài viết này, Buss Call sẽ phân tích và so sánh chi tiết hai mô hình, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác nhất.

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo (Cloud/VoIP PBX) là một hệ thống tổng đài hoạt động hoàn toàn trên nền tảng Internet (VoIP – Voice over Internet Protocol) thay vì phải đầu tư phần cứng, dây cáp và máy chủ như tổng đài truyền thống.

Mọi tính năng của tổng đài ảo đều nằm trên đám mây, doanh nghiệp chỉ cần kết nối Internet là có thể triển khai nghe, gọi, quản lý và chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt.

Hệ thống tổng đài ảo sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật, có thể kể đến như:

• Không cần đầu tư máy chủ, đường dây vật lý hay bảo trì phức tạp.
• Trả phí linh hoạt theo số lượng máy nhánh, tính năng phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp.
• Có thể tăng/giảm số lượng máy nhánh đơn giản trong vài thao tác.
• Người dùng có thể nghe – gọi trên app di động hoặc softphone máy tính ở bất kỳ đâu có Internet.
• Tích hợp với CRM, ERP,…  giúp quản lý khách hàng tập trung.
• IVR (lời chào tự động), ghi âm, định tuyến cuộc gọi, báo cáo & thống kê giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Sử dụng đầu số 1800, 1900 hoặc Voice Brandname để tạo sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Tuy sở hữu nhiều ưu điểm, nhưng tổng đài ảo cũng có một số nhược điểm cần lưu ý:

• Nếu đường truyền mạng không ổn định, chất lượng cuộc gọi có thể bị ảnh hưởng.
• Do hoạt động trên nền tảng cloud, để đảm bảo dữ liệu không bị rò rỉ, doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo uy tín.
• Khi nâng cấp, bảo trì hay mở rộng, doanh nghiệp đều phải thông qua đơn vị cung cấp tổng đài.

Contact Center là gì?

Contact Center (Trung tâm liên lạc) là hệ thống tổng hợp các kênh giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Thay vì chỉ hỗ trợ gọi thoại như tổng đài truyền thống, Contact Center còn tích hợp nhiều kênh khác như email, SMS, Facebook, Zalo, WhatsApp, live chat, chatbot,…

Ưu điểm của Contact Center:

• Quản lý tất cả cuộc gọi, tin nhắn, email, chat từ nhiều nền tảng trong một giao diện duy nhất.
• Tích hợp với CRM, hiển thị đầy đủ lịch sử giao dịch, nhu cầu và hành vi khách hàng.
• Cung cấp dữ liệu, báo cáo chi tiết về hiệu suất của nhân viên, số lượng cuộc gọi, tin nhắn và phản hồi của khách hàng.
• Tự động hóa các quy trình với các tính năng như IVR, chatbot AI và phân bổ cuộc gọi thông minh (ACD).
• Chỉ với  Internet, nhân viên có thể truy cập hệ thống mọi lúc, mọi nơi chỉ cần Internet.

Nhược điểm của Contact Center:

• Do tích hợp nhiều kênh và tính năng nâng cao, chi phí triển khai và duy trì thường lớn hơn.
• Cần có đội ngũ kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ từ nhà cung cấp để cài đặt, đào tạo nhân viên và vận hành hệ thống hiệu quả.
• Càng nhiều kênh tích hợp, càng cần băng thông Internet mạnh và ổn định để đảm bảo chất lượng.
• Việc nâng cấp, bảo mật và tích hợp thêm tính năng phải thông qua đơn vị cung cấp.

So sánh tổng đài ảo và Contact Center

Tổng đài ảo và Contact Center đều là những giải pháp liên lạc hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý các tương tác với khách hàng. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giúp doanh nghiệp có thể hình dung rõ hơn.

Đặc điểm	Tổng đài ảo	Contact Center
Chức năng	– Nhận/gọi thoại qua Internet – Ghi âm, voicemail, quản lý máy nhánh – Chuyển tiếp và định tuyến cuộc gọi – Báo cáo và thống kê chi tiết	– Hỗ trợ toàn bộ kênh liên lạc với khách hàng – Quản lý tập trung trên một nền tảng – Tích hợp CRM/ERP,… – Báo cáo nâng cao và phân tích hành vi – Ứng dụng AI, chatbot, ACD
Tích hợp	Tích hợp CRM, ERP,…	Tích hợp toàn diện CRM, ERP,  Facebook, Zalo, WhatsApp, live chat, chatbot, AI Bot,…
Chi phí	Thấp, trả phí thuê bao linh hoạt theo số máy nhánh	Cao hơn, do tích hợp đa kênh, nhiều tính năng nâng cao
Triển khai	Nhanh chóng (3-5 ngày), không cần phần cứng phức tạp	Thời gian triển khai lâu hơn, cần đào tạo nhân viên
Khả năng mở rộng	Linh hoạt mở rộng số lượng máy nhánh trong vài thao tác	Mở rộng không giới hạn cả về kênh liên lạc và số lượng nhân sự

Tổng đài ảo và Contact Center: Doanh nghiệp nên chọn gì?

Tổng đài ảo (Cloud/VoIP PBX) là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc những tổ chức có nhu cầu liên lạc nhiều. Với ưu điểm là chi phí thấp, triển khai nhanh, dễ sử dụng và dễ dàng mở rộng, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp.

Trong khi đó, Contact Center mang đến giải pháp toàn diện hơn. Hệ thống này không chỉ tích hợp nhiều kênh giao tiếp như thoại, SMS, email, Zalo, Facebook, live chat,… mà còn có các tính năng nâng cao như chatbot, ticket và phân tích hành vi khách hàng.

Để đưa ra quyết định giữa tổng đài ảo và Contact Center, doanh nghiệp cần cân nhắc giữa nhu cầu và ngân sách. Hãy chọn tổng đài ảo nếu cần một hệ thống đơn giản, hiệu quả với chi phí thấp. Ngược lại, Contact Center là giải pháp phù hợp nếu muốn xây dựng dịch vụ khách hàng đa kênh, chuyên nghiệp và có thể đồng bộ hóa dữ liệu.

Giải pháp phù hợp không nằm ở việc chọn cái nào “tốt hơn” mà là chọn cái nào đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng thực tế.

Buss Call – Giải pháp tổng đài ảo toàn diện cho doanh nghiệp

Trong vô vàn lựa chọn tổng đài ảo trên thị trường, Buss Call vẫn là giải pháp được nhiều doanh nghiệp tin dùng nhờ những ưu điểm vượt trội sau:

• Không cần đầu tư hạ tầng phức tạp, chỉ vài bước cài đặt, hệ thống đã sẵn sàng hoạt động.
• Tăng giảm số lượng máy nhánh chỉ trong vài phút, phù hợp với mọi doanh nghiệp.
• Tích hợp Zalo, SMS, Voice Brandname, CRM,… giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng đồng bộ.
• Cung cấp thống kê, báo cáo chi tiết giúp theo dõi hiệu suất làm việc, phân tích dữ liệu và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác.
• Hệ thống hạ tầng ổn định, tích hợp nhiều lớp bảo mật để đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng.
• Cho phép dùng thử 28 ngày miễn phí, giúp doanh nghiệp có đủ thời gian trải nghiệm và đánh giá hiệu quả trước khi quyết định đầu tư.
• Đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7, đảm bảo mọi vấn đề được xử lý nhanh chóng và kịp thời.

Kết luận

Qua bài viết trên, có thể thấy rằng tổng đài ảo và Contact Center đều mang đến những giá trị riêng, phù hợp với mọi doanh nghiệp. Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu và ngân sách để lựa chọn giải pháp tốt nhất.

Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một hệ thống ổn định, linh hoạt và chi phí hợp lý, Buss Call chính là giải pháp đáng tin cậy. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn chi tiết và đăng ký trải nghiệm miễn phí 28 ngày!

Câu hỏi thường gặp về tổng đài ảo và Contact Center

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về tổng đài ảo và Contact Center cùng với câu trả lời chi tiết:

1. Chi phí giữa tổng đài ảo và Contact Center khác nhau thế nào?

Chi phí tổng đài ảo thường trả theo tháng tùy thuộc vào số lượng máy nhánh, tính năng. Contact Center có chi phí cao hơn do tích hợp nhiều kênh và tính năng nâng cao. Doanh nghiệp nên cân nhắc giữa nhu cầu thực tế và ngân sách để chọn giải pháp phù hợp.

2. Nếu Internet yếu, tổng đài ảo và Contact Center có hoạt động ổn định không?

Tổng đài ảo và Contact Center đều cần Internet ổn định. Nếu đường truyền yếu hoặc không ổn định, chất lượng cuộc gọi sẽ bị ảnh hưởng, có thể gây ra tình trạng gián đoạn hoặc nhiễu. Vì thế, để hệ thống hoạt động ổn định, việc đảm bảo đường truyền Internet luôn ở trạng thái tốt nhất là rất quan trọng.

3. Tổng đài ảo và Contact Center có tích hợp được với các phần mềm CRM không?

Hầu hết các hệ thống tổng đài và Contact Center hiện nay đều có thể kết nối với phần mềm CRM. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ tự động hiển thị thông tin khách hàng, giúp nhân viên nắm bắt lịch sử tương tác nhanh chóng. Nhờ đó, đội ngũ nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn, mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.