Các hệ thống tổng đài trong thời kỳ 4.0 ngày càng hiện đại và thông minh giúp cho việc kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thuận tiện và gần gũi. Tính năng voicemail trên tổng đài cũng là một tính năng giúp cho việc khách hàng có thể để lại các tin nhắn thoại.
Mục lục
Tìm hiểu về VOICE MAIL
Những khái niệm cơ bản về VOICE MAIL
Voicemail là tính năng trên tổng đài giúp cho việc khách hàng có thể để lại tin nhắn thoại trong một số trường hợp cụ thể sau.
- Khi ngoài giờ làm việc. Ngoài giờ làm việc không có nhân viên trực tổng đài thì lựa chọn cho khách hàng để lại voicemail là hoàn toàn hợp lý. Để ngày hôm sau chúng ta có thể chủ động liên hệ lại khách hàng để hỗ trợ họ.
- Vào các ngày lễ, tết không ai trực tổng đài.
- Khi một người nào đó đang bận hoặc không nghe máy.
- Khi một nhóm các máy nhánh đều bận hoặc không nghe máy.
Trong trường hợp máy bận hoặc không nghe máy thì có thể bật chế độ voicemail lên để khách hàng để lại tính nhắn thoại. Và chúng ta sẽ chủ động liên hệ lại hỗ trợ khách hàng..
Case study về voicemail (thư thoại) có thể được phân tích như sau:
Khó khăn:
Một công ty vừa mở rộng và nhận được lượng cuộc gọi đáng kể từ khách hàng. Tuy nhiên, do không có hệ thống voicemail hoặc hệ thống hiện tại không đáp ứng được nhu cầu, công ty gặp phải các khó khăn sau:
- Mất cuộc gọi: Với không có hệ thống, công ty không thể tiếp nhận và ghi lại các cuộc gọi khi không thể trực tiếp trả lời. Điều này dẫn đến việc mất đi các cơ hội kinh doanh và gây mất lòng tin của khách hàng.
- Khó khăn trong ghi nhận thông tin: Khi không có hệ thống, nhân viên phải ghi lại thông tin từ các cuộc gọi trong văn bản hoặc bằng cách thủ công, gây mất thời gian và tiềm ẩn sai sót.
Giải pháp:
Công ty quyết định triển khai hệ thống voicemail để giải quyết các khó khăn trên. Họ chọn một hệ thống hiện đại và tích hợp với hệ thống điện thoại của mình. Các giải pháp cụ thể bao gồm:
- Cài đặt hệ thống voicemail: Công ty cài đặt hệ thống mới, cho phép nhận và ghi lại cuộc gọi khi không có ai trực tiếp trả lời. Hệ thống này tích hợp với hệ thống điện thoại hiện có và cung cấp các tính năng như hộp thư thoại, ghi âm cuộc gọi, và thông báo cuộc gọi mới.
- Tạo quy tắc và thông báo: Công ty thiết lập các quy tắc và thông báo rõ ràng để hướng dẫn khách hàng và nhân viên về việc sử dụng voicemail. Điều này bao gồm cung cấp thông tin liên lạc, hướng dẫn ghi lại thông điệp và lời cảm ơn.
Kết quả:
Sau triển khai hệ thống voicemail, công ty đã đạt được các kết quả tích cực:
- Khả năng tiếp nhận và ghi lại cuộc gọi: Nhờ hệ thống, công ty có khả năng tiếp nhận và ghi lại các cuộc gọi khi không trực tiếp trả lời. Điều này giúp tránh mất cuộc gọi quan trọng và tăng khả năng nắm bắt cơ hội kinh doanh.
- Tiết kiệm thời gian và công sức: Với hệ thống voicemail, công ty không cần phải dành thời gian và công sức để ghi lại thông tin cuộc gọi bằng cách thủ công. Thay vào đó, thông tin được tự động ghi lại và lưu trữ trong hộp thư thoại.
- Nâng cao chất lượng phục vụ: Khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn khi biết rằng có một hệ thống chuyên nghiệp để nhận và ghi lại cuộc gọi của họ. Điều này tạo ra sự chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Hiệu quả và linh hoạt: Hệ thống cung cấp tính linh hoạt cho nhân viên và khách hàng trong việc liên lạc. Không cần phải trực tiếp trả lời cuộc gọi, nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận cuộc gọi từ bất kỳ đâu và tại bất kỳ thời điểm nào.
Làm sao để nghe lại voicemail
Khi khách hàng để lại voicemail trên hệ thống tổng đài thì sẽ có 3 cách sau để nghe lại.
Nghe trực tiếp từ điện thoại hoặc softphone
Thông thường nếu bạn dùng IP phone thì trên góc phải của điện thoại IP có đèn báo, nếu đèn nháy sẽ nháy đỏ báo cho biết là bạn đang có voicemail:
- Cách 1: Bấm trực tiếp hình hòm thư -> bấm password # để truy cập hòm thư
- Cách 2: Bấm *97 ->( bấm password) # để truy cập hòm thư.
Nghe voicemail của một máy lẻ ở vị trí khác
Bấm *98 -> số máy lẻ cần nghe -> # ->(password) -> #
Đăng nhập vào trang quản lý để kiểm tra
Mỗi khách hàng khi sử dụng tổng đài của voip24h đều được cấp 1 tài khoản để quản lý cuộc gọi, nghe ghi âm và khách hàng có thể sử dụng luôn tài khoản này để kiểm tra voicemail.
- call Date : thời gian khách gọi đến
- Caller : số điện thoại người gọi
- Inbox : số máy nhánh hộp thư
- Duration : thời lượng
- download : download file
- Play : nghe trực tiếp file.
Voicemail to email
Tính năng này cho phép khi có voicemail từ tổng đài sẽ tự động chuyển tiếp đến email của người phụ trách.
Các thông số như hình trong email. Nhân viên sẽ biết được khách để lại tin nhắn thoại khi nào, nội dung là gì, số điện thoại.
Khi nào nên dùng Voicemail và khi nào không nên lạm dụng?
Voicemail là tính năng hỗ trợ cực kỳ hữu ích. Nhưng nếu sử dụng quá mức, khách hàng sẽ có cảm giác luôn phải đối thoại với máy và dễ mất kiên nhẫn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải cân bằng hợp lý.
Những tình huống nên bật Voicemail
Doanh nghiệp nên kích hoạt voicemail trong các trường hợp:
- Ngoài giờ làm việc, cuối tuần, ngày lễ
- Khi không có nhân viên trực
- Tạm thời quá tải cuộc gọi
Khi tất cả máy nhánh đều bận, voicemail giúp:
- Ghi lại thông tin khách
- Trấn an khách rằng doanh nghiệp sẽ sớm liên hệ lại
- Nhân viên đang họp, đi công tác, không thể nghe máy
Những lúc nên ưu tiên nghe máy trực tiếp
Có những nhóm khách hoặc tình huống bạn nên ưu tiên người thật hơn là voicemail:
- Cuộc gọi từ khách VIP, đối tác lớn, số nội bộ quan trọng
- Các đường dây nóng về sự cố, khiếu nại, hỗ trợ khẩn
- Các chiến dịch marketing đang chạy mạnh, cần tỷ lệ bắt máy cao
Cách thiết kế lời chào Voicemail chuyên nghiệp
Thiết kế một lời chào Voicemail chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm tốt hơn trong mắt khách hàng.
4 nguyên tắc viết lời chào voicemail
Khi thiết kế lời chào Voicemail, doanh nghiệp nên chú ý:
- Giới thiệu rõ ràng doanh nghiệp. (Cho khách biết họ đang gọi đúng số)
- Giải thích ngắn gọn lý do không nghe máy. Ví dụ: ngoài giờ làm việc, đang bận, hiện tất cả nhân viên đang hỗ trợ khách khác,…
- Hướng dẫn khách để lại thông tin cụ thể. Gợi ý: tên, số điện thoại, nội dung nhu cầu, thời gian mong muốn được liên hệ lại.
- Đưa ra cam kết quay lại. Cho khách mốc thời gian tham khảo, ví dụ “trong vòng 24 giờ” hoặc “trong giờ làm việc tiếp theo”.
Mẫu lời chào voicemail cho doanh nghiệp B2C
“Xin chào anh/chị, cảm ơn anh/chị đã gọi đến [Tên doanh nghiệp].
Hiện tại tổng đài đang ngoài giờ làm việc/đang bận hỗ trợ khách hàng khác.
Anh/chị vui lòng để lại tên, số điện thoại và nội dung cần hỗ trợ sau tiếng bíp. Đội ngũ của chúng tôi sẽ liên hệ lại cho anh/chị trong thời gian sớm nhất.
Cảm ơn anh/chị!”
Mẫu lời chào voicemail cho doanh nghiệp B2B
“Xin chào Quý khách, cảm ơn Quý khách đã gọi đến [Tên doanh nghiệp].
Rất tiếc hiện chưa có nhân sự tiếp nhận cuộc gọi này. Quý khách vui lòng để lại tên, công ty, số liên hệ và nội dung cần trao đổi sau tiếng bíp. Chúng tôi sẽ chủ động gọi lại cho Quý khách trong giờ làm việc tiếp theo.
Trân trọng!”
Kết luận
Voicemail là một trong nhiều tính năng của tổng đài ảo giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cuộc gọi, giữ hình ảnh luôn lắng nghe, và giảm áp lực cho nhân viên trong giờ cao điểm hoặc ngoài giờ làm việc.
Khi kết hợp voicemail với IVR, hàng đợi, báo cáo và app tổng đài trên Buss Call, mỗi cuộc gọi nhỡ đều có thể biến thành một cơ hội chăm sóc khách hàng và chốt đơn thay vì bị bỏ quên như trước đây.
