The Coffee House & Buss Call

Giới thiệu về The Coffee House

The Coffee House là một trong những thương hiệu cà phê hiện đại nổi bật tại Việt Nam, được thành lập năm 2014. Từ những ngày đầu, thương hiệu mang theo triết lý tạo nên “ngôi nhà cà phê” – nơi mỗi khách hàng đều cảm nhận sự gần gũi, thoải mái và được truyền cảm hứng trong từng trải nghiệm.

Chỉ trong vài năm, The Coffee House đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới cửa hàng và trở thành điểm hẹn quen thuộc của giới trẻ, nhân viên văn phòng và những người yêu thích không gian cà phê hiện đại. Năm 2018, thương hiệu ghi dấu ấn mạnh mẽ khi vươn lên vị trí thứ hai thị trường Việt Nam về doanh thu trong ngành chuỗi cà phê.

Trải qua quá trình phát triển, The Coffee House liên tục đổi mới trong mô hình vận hành, trải nghiệm khách hàng và danh mục sản phẩm. Thương hiệu cũng thu hút nhiều nhân sự lãnh đạo giàu kinh nghiệm, góp phần định hướng chiến lược và duy trì sức cạnh tranh trên thị trường F&B đầy biến động.

Đến nay, The Coffee House sở hữu hơn 150 cửa hàng trên toàn quốc, tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam. Với tinh thần không ngừng sáng tạo và đặt khách hàng làm trọng tâm, The Coffee House vẫn giữ vững mục tiêu trở thành thương hiệu cà phê được yêu thích và gắn bó dài lâu với người Việt.

Thách thức CSKH trong hành trình mở rộng của The Coffee House

Trong quá trình mở rộng mạnh mẽ từ vài chục đến hàng trăm cửa hàng trên toàn quốc, The Coffee House không chỉ đối mặt áp lực vận hành mà còn gặp nhiều thách thức về chăm sóc khách hàng:

• Quá tải cuộc gọi: Khách hàng liên hệ đặt nước, phản ánh dịch vụ, hỏi về đơn hàng,… khiến hotline thường xuyên rơi vào tình trạng nghẽn.
• Chuyển cuộc gọi chậm: Trong mô hình chuỗi lớn, nhu cầu chuyển cuộc gọi đến cửa hàng gần nhất hoặc bộ phận phù hợp là rất cao. Với tổng đài truyền thống, thao tác thường chậm hoặc sai tuyến, gây khó chịu cho khách hàng và tăng thời gian xử lý.
• Khó kiểm soát chất lượng phục vụ: Chưa có công cụ hỗ trợ phù hợp để theo dõi và đánh giá, nên việc kiểm soát chất lượng phục vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
• Mở rộng kém linh hoạt: The Coffee House mở cửa hàng liên tục tại các tỉnh thành. Tổng đài vật lý mất thời gian triển khai, chi phí cao và khó đồng bộ với hệ thống vận hành mới. Điều này gây chậm trễ trong việc chuẩn hóa trải nghiệm CSKH tại địa điểm mới.
• Chi phí vận hành cao: Việc duy trì quy trình chăm sóc khách hàng thủ công khiến nhân viên thường xuyên quá tải, đồng thời làm tăng đáng kể chi phí vận hành của doanh nghiệp.

Giải pháp mà The Coffee House đang sử dụng tại Buss Call

Từ năm 2020 đến nay, Buss Call tự hào là đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài cho hệ thống The Coffee House, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và vận hành chuỗi cửa hàng quy mô lớn.

• Tổng đài tùy chỉnh: Buss Call triển khai hệ thống tổng đài được thiết lập phù hợp với đặc thù The Coffee House với nhiều tính năng hiện đại như: định tuyến thông minh, IVR, rước máy, ghi âm, lưu trữ 12 tháng,…
• Đầu số điện thoại (đầu số cố định): Thương hiệu sử dụng đầu số cố định chuyên nghiệp, dễ nhận diện và tăng mức độ tin cậy khi khách hàng liên hệ. Hệ thống đầu số được đồng bộ trên toàn bộ các chi nhánh, bảo đảm tính nhất quán cho thương hiệu.

Kết quả vận hành sau khi The Coffee House áp dụng giải pháp tổng đài Buss Call

Sau khi đưa Buss Call vào vận hành, The Coffee House đã ghi nhận nhiều cải thiện rõ rệt trong chất lượng CSKH và hiệu quả vận hành chuỗi cửa hàng:

• Giảm tải nghẽn hotline: Tổng đài định tuyến thông minh giúp hạn chế tình trạng quá tải, Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận tăng đáng kể, khách hàng không còn gặp tình trạng không gọi được.
• Quản lý tập trung: Mọi lịch sử cuộc gọi, khiếu nại và yêu cầu đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ dễ theo dõi, xử lý. Ban quản lý cũng có thể nhanh chóng kiểm tra thông tin để tối ưu dịch vụ.
• Tăng hiệu quả: Việc chuyển cuộc gọi tới chi nhánh, bộ phận hoặc nhân sự phụ trách trở nên nhanh và chính xác hơn. Điều này rút ngắn thời gian xử lý và giảm bớt khối lượng công việc thủ công cho nhân sự.
• Tối ưu chi phí: Không cần phải đầu tư phần cứng, không tốt chi phí bảo trì phức tạp, tổng đài Buss Call hỗ trợ vận hành linh hoạt, mở rộng đơn giản khi thương hiệu khai trương thêm cửa hàng mới.
• Cải thiện khả năng kiểm soát chất lượng: Với các tính năng ghi âm, thống kê và báo cáo chi tiết, The Coffee House có thể dễ dàng đánh giá hiệu suất CSKH. Từ đó, đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ theo từng giai đoạn.

Kết luận

Với hệ thống tổng đài Buss Call, The Coffee House không chỉ giải quyết bài toán quá tải liên hệ, phân luồng và xử lý cuộc gọi mà còn tạo nền tảng dữ liệu tập trung, hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

Sự hợp tác giữa The Coffee House và Buss Call đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành chuỗi cửa hàng.