Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa hoạt động liên lạc trên toàn hệ thống, chuỗi PET PET đã lựa chọn VOIP24H triển khai giải pháp tổng đài CSKH. Hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi tập trung, tối ưu quy trình tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ đội ngũ tư vấn phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu chi tiết ngay bài viết dưới đây!
Đôi nét về PETPET – Chuỗi cửa hàng thú cưng, thức ăn và phụ kiện cho chó mèo
PETPET là một trong những chuỗi cửa hàng thú cưng chuyên cung cấp thức ăn, phụ kiện và các sản phẩm chăm sóc dành cho chó mèo hàng đầu tại Việt Nam. Với định hướng “Happy PET – Healthy PET”, PETPET tập trung mang đến các sản phẩm được chọn lọc cùng giải pháp chăm sóc phù hợp với nhu cầu thực tế của từng thú cưng.
Tại PETPET, khách hàng dễ dàng tìm thấy mọi sản phẩm cho chó mèo: từ thức ăn hằng ngày, bánh thưởng, cát vệ sinh, đồ chơi, phụ kiện đến các sản phẩm hỗ trợ chăm sóc sức khỏe cho chó mèo. Bên cạnh hệ thống cửa hàng, PETPET còn phát triển ứng dụng mua sắm riêng nhằm kết nối trải nghiệm online và offline. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm, xem giá, đặt hàng, mua lại sản phẩm đã sử dụng cũng như tích điểm dùng chung giữa ứng dụng và cửa hàng.
PETPET định hướng phát triển mô hình kết hợp giữa hệ thống bán lẻ, ứng dụng và giao hàng nhanh, qua đó rút ngắn quá trình mua sắm và giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm chăm sóc thú cưng thuận tiện hơn.
Tháng 9/2026, ứng dụng PETPET xuất sắc lọt Top 100 ứng dụng Mua sắm hàng đầu trên App Store Việt Nam. Đây là cột mốc ấn tượng, khẳng định vị thế và sức hút ngày càng lớn của nền tảng số dành riêng cho cộng đồng nuôi chó mèo.
Song song với hoạt động bán lẻ, PETPET cũng chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng, tốc độ phục vụ và chất lượng tư vấn. Đây là những yếu tố quan trọng khi quy mô cửa hàng, lượng khách hàng và nhu cầu hỗ trợ ngày càng tăng.
Những thách thức trong vận hành CSKH của chuỗi PETPET
Sự mở rộng nhanh chóng về quy mô chuỗi cửa hàng cùng lượng khách hàng tăng vọt đã tạo áp lực lớn lên hệ thống vận hành của PETPET. Doanh nghiệp đòi hỏi tốc độ tiếp nhận nhanh hơn, khả năng điều phối linh hoạt và quản trị dữ liệu chặt chẽ hơn.
Đứng trước đà tăng trưởng này, PETPET phải đối mặt với hàng loạt bài toán cấp thiết:
- Khó quản lý cuộc gọi tập trung: Khi khách hàng liên hệ đến nhiều cửa hàng hoặc bộ phận khác nhau, việc quản lý toàn bộ cuộc gọi trên một hệ thống thống nhất trở nên cần thiết.
- Nguy cơ bỏ lỡ cuộc gọi: Vào những khung giờ có lượng khách liên hệ cao, nhân viên có thể không tiếp nhận kịp tất cả cuộc gọi, làm gia tăng tình trạng cuộc gọi nhỡ và khách hàng phải liên hệ lại nhiều lần.
- Điều phối cuộc gọi chưa tối ưu: Mỗi yêu cầu có thể liên quan đến tư vấn sản phẩm, đơn hàng, giao nhận hoặc các vấn đề sau bán hàng. Nếu cuộc gọi không được chuyển đúng nhân viên phụ trách, thời gian xử lý có thể kéo dài.
- Khó theo dõi lịch sử trao đổi: Khi lượng khách hàng tăng, việc ghi nhớ từng nội dung tư vấn bằng phương thức thủ công không còn phù hợp. Nhân viên cần có dữ liệu để kiểm tra lại quá trình trao đổi và tiếp tục hỗ trợ khách hàng nhất quán.
- Thiếu dữ liệu đánh giá hiệu suất: Nhà quản lý cần nắm được số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi đã tiếp nhận, cuộc gọi nhỡ, thời lượng trao đổi cũng như hiệu suất của từng nhân viên để có cơ sở điều chỉnh hoạt động CSKH.
- Khó mở rộng khi tăng thêm chi nhánh: Việc mở thêm nhiều cửa hàng khiến PETPET gặp trở ngại lớn trong việc đồng bộ hotline đại diện, phân quyền nhân sự và quản trị dữ liệu khách hàng tập trung.
Tổng đài Buss Call – Giải pháp CSKH được PETPET tin tưởng lựa chọn
Trước những thách thức trong quá trình chăm sóc khách hàng, PETPET cần một giải pháp có khả năng quản lý hoạt động liên lạc tập trung, hạn chế bỏ sót cuộc gọi và linh hoạt mở rộng khi quy mô chuỗi ngày càng phát triển.
Sau thời gian tìm hiểu và trải nghiệm thực tế, PETPET đã lựa chọn Buss Call làm giải pháp tổng đài CSKH cho toàn hệ thống. Giải pháp được triển khai với đầy đủ các tính năng phù hợp với nhu cầu vận hành thực tế của PETPET, từ quản lý cuộc gọi, lưu trữ lịch sử liên lạc đến theo dõi và kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng.
Buss Call giúp PETPET quản lý toàn bộ hoạt động nghe gọi trên một nền tảng thống nhất, nâng cao khả năng tiếp nhận khách hàng và dễ dàng bổ sung thêm máy nhánh khi mở rộng cửa hàng hoặc tăng số lượng nhân sự.
Được vận hành trên nền tảng Cloud, Buss Call còn giúp PETPET hạn chế phụ thuộc vào hệ thống tổng đài vật lý riêng biệt tại từng địa điểm. Nhân viên có thể thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi linh hoạt trên máy tính, điện thoại IP hoặc thiết bị di động, qua đó duy trì hoạt động liên lạc ổn định giữa các cửa hàng và bộ phận trong toàn hệ thống.
PETPET gặt hái thành quả sau số hóa tổng đài chăm sóc khách hàng
Sau khi triển khai tổng đài Buss Call, PETPET đã ghi nhận nhiều chuyển biến ấn tượng trong chăm sóc khách hàng.
- Quản lý cuộc gọi tập trung: Toàn bộ hoạt động nghe gọi được quản lý trên một hệ thống, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tình trạng liên lạc giữa khách hàng và nhân viên.
- Phân phối cuộc gọi hợp lý: Cuộc gọi đến có thể được định tuyến đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách, hạn chế tình trạng khách hàng phải chờ đợi hoặc chuyển máy nhiều lần.
- Theo dõi cuộc gọi nhỡ: Hệ thống lưu lại thông tin các cuộc gọi chưa được tiếp nhận, tạo cơ sở để nhân viên chủ động liên hệ lại với khách hàng.
- Ghi âm và lưu lịch sử: Nội dung trao đổi có thể được ghi nhận để phục vụ kiểm tra chất lượng tư vấn, đối soát thông tin và hỗ trợ đào tạo nhân viên.
- Báo cáo hoạt động realtime: Nhà quản lý có thể theo dõi số lượng cuộc gọi, thời lượng liên lạc, cuộc gọi nhỡ và hiệu suất làm việc của từng nhân viên trên hệ thống.
- Mở rộng chi nhánh linh hoạt: Khi PETPET phát triển thêm cửa hàng hoặc bổ sung nhân sự, doanh nghiệp có thể mở rộng máy nhánh nhanh chóng mà không cần xây dựng một hệ thống tổng đài riêng biệt cho từng địa điểm.
Kết luận
Việc triển khai Buss Call giúp PETPET chuẩn hóa quy trình CSKH tập trung, minh bạch hóa dữ liệu và chủ động kiểm soát chất lượng phục vụ. Đây chính là bệ phóng vững chắc giúp thương hiệu tự tin mở rộng chuỗi quy mô mà vẫn duy trì sự nhất quán, liền mạch trong mọi điểm chạm với khách hàng.
Tôi là Lương Nhi – BTV tại Buss Call, chuyên về chuyển đổi số và giải pháp liên lạc đám mây, giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả và tăng năng suất vượt trội.
