MIA.vn là một trong những thương hiệu vali nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam được rất nhiều khách hàng yêu thích. Trong quá trình mở rộng hoạt động kinh doanh, MIA.vn cần một hệ thống liên lạc ổn định để tiếp nhận, phân chia và theo dõi toàn bộ cuộc gọi khách hàng một cách hiệu quả. Sau quá trình tìm hiểu và đánh giá, Buss Call là giải pháp được MIA.vn tin chọn. Vậy Buss Call đã được triển khai như thế nào? Giải pháp này mang lại những chuyển biến gì cho MIA.vn trong quá trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Đôi nét về MIA.vn
Ra đời vào năm 2014 với tiền thân là chuỗi BALOHANGHIEU.com (thành lập từ 2008), MIA.vn hiện là hệ thống bán lẻ vali, balo, túi xách và phụ kiện du lịch hàng đầu tại Việt Nam. Tính đến nay, thương hiệu đã sở hữu mạng lưới hơn 25 cửa hàng trên toàn quốc.
Với sứ mệnh lấy khách hàng làm trọng tâm và chữ Tín làm kim chỉ nam, MIA.vn không ngừng cải tiến để mang đến những sản phẩm – dịch vụ vượt trội cùng trải nghiệm hài lòng nhất. Đơn vị cung cấp các dòng hành lý chính hãng, đa dạng mẫu mã, đáp ứng trọn vẹn mọi nhu cầu từ du lịch, công tác đến học tập và di chuyển hằng ngày.
MIA.vn hiện là một trong những đơn vị tiên phong áp dụng chính sách bảo hành trọn đời trên toàn hệ thống, thể hiện cam kết đồng hành lâu dài cùng khách hàng trên mọi hành trình.
Song song đó, thương hiệu cũng chú trọng hoàn thiện trải nghiệm mua sắm thông qua các dịch vụ như đổi trả linh hoạt, giao hàng hỏa tốc và tư vấn chuyên nghiệp, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình lựa chọn và sử dụng sản phẩm.
Bài toán chăm sóc khách hàng trong quá trình phát triển của MIA.vn
Trong hành trình phát triển từ một thương hiệu bán lẻ đến hệ thống cửa hàng quy mô lớn, MIA.vn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng. Khi lượng khách hàng ngày càng tăng, nhu cầu liên hệ để được tư vấn sản phẩm, kiểm tra mẫu mã, hỏi chính sách bảo hành, đổi trả hoặc xác nhận tình trạng hàng tại từng chi nhánh cũng phát sinh thường xuyên hơn.
Đặc biệt vào các giai đoạn cao điểm như mùa du lịch, dịp lễ, chương trình ưu đãi hoặc thời điểm nhu cầu mua sắm tăng mạnh, đội ngũ tư vấn phải tiếp nhận và xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc. Với hệ thống liên lạc chưa đủ ổn định, việc đáp ứng kịp thời toàn bộ cuộc gọi trở thành áp lực lớn, dễ dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu, cuộc gọi bị bỏ lỡ hoặc thông tin chưa được chuyển tiếp nhanh chóng.
Bên cạnh đó, đặc thù ngành bán lẻ khiến mỗi khách hàng có thể liên hệ nhiều lần trước và sau khi mua hàng để hỏi về mẫu mã, kích thước vali, chính sách bảo hành hoặc tình trạng sản phẩm tại cửa hàng gần nhất. Khi chưa có hệ thống ghi nhận lịch sử cuộc gọi tập trung, đội ngũ nhân sự mất nhiều thời gian tra cứu lại thông tin cũ, trong khi nhà quản lý cũng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng tư vấn và hiệu quả xử lý của từng bộ phận.
Ngoài ra, khi mạng lưới cửa hàng ngày càng mở rộng, bài toán phân chia và điều phối cuộc gọi cũng trở nên quan trọng hơn. Hệ thống liên lạc hiện tại chưa đáp ứng tốt yêu cầu chuyển cuộc gọi đến đúng chi nhánh, đúng bộ phận và đúng nhân sự phụ trách. Việc chuyển máy thủ công không chỉ làm mất nhiều thời gian điều phối, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phục vụ và trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Vì sao MIA.vn tin chọn tổng đài Buss Call?
Trước những bài toán đặt ra trong quá trình phát triển, MIA.vn cần một giải pháp tổng đài có khả năng vận hành ổn định, dễ quản lý và phù hợp với mô hình kinh doanh nhiều chi nhánh. Sau quá trình tìm hiểu và đánh giá, MIA.vn đã tin chọn Buss Call nhờ khả năng quản lý cuộc gọi tập trung trên một hệ thống thống nhất.
Hệ thống tổng đài Buss Call triển khai cho MIA.vn được tích hợp nhiều tính năng thiết thực như định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, lưu trữ lịch sử , IVR, báo cáo dữ liệu tập trung,… Nhờ đó, MIA.vn có thể kiểm soát tốt hơn chất lượng chăm sóc khách hàng, hạn chế tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi và tối ưu hiệu quả vận hành trên toàn hệ thống.
Chia sẻ về lý do lựa chọn giải pháp, anh Hồ Lê Diên Châu, TP. Vận Hành MIA.vn cho biết: “Mình chọn giải pháp công nghệ và thiết bị từ VOIP24H cho hệ thống Call Center vì chất lượng tốt, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng. Đặc biệt, đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng như xử lý sự cố rất nhanh chóng, nhiệt tình.”
Những chuyển biến sau khi MIA.vn vận hành Buss Call
Sau một thời gian sử dụng Buss Call, hoạt động chăm sóc khách hàng tại MIA.vn đã được tổ chức bài bản và dễ kiểm soát hơn. Thay vì tiếp nhận cuộc gọi rời rạc như trước, toàn bộ cuộc gọi được quản lý tập trung trên một hệ thống thống nhất, giúp đội ngũ nhân sự dễ dàng theo dõi, xử lý và phản hồi khách hàng nhanh chóng hơn.
Các cuộc gọi của khách hàng có thể được điều hướng đến đúng bộ phận, đúng chi nhánh hoặc đúng nhân sự phụ trách. Điều này giúp hạn chế tình trạng chuyển máy thủ công mất thời gian, đồng thời đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và chính xác hơn khi có nhu cầu.
Bên cạnh đó, các tính năng ghi âm, lưu trữ lịch sử cuộc gọi và tích hợp CRM giúp đội ngũ MIA.vn dễ dàng tra cứu lại thông tin mỗi khi khách hàng liên hệ. Nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt nội dung trước đó, tiếp tục tư vấn và hạn chế tình trạng khách phải cung cấp lại thông tin nhiều lần. Nhờ vậy, quy trình chăm sóc trở nên chuyên nghiệp hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm trong từng cuộc gọi.
Đối với cấp quản lý, hệ thống tổng đài cung cấp báo cáo realtime trực quan, giúp dễ dàng theo dõi tình hình cuộc gọi, hiệu suất xử lý và chất lượng tư vấn của từng bộ phận. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thêm cơ sở để điều phối nhân sự phù hợp, kịp thời phát hiện điểm nghẽn và tối ưu quy trình vận hành.
Bên cạnh đó, khi MIA.vn tiếp tục mở rộng hệ thống chi nhánh, Buss Call cũng hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng nhanh chóng mà không cần đầu tư hạ tầng đường dây phức tạp. Việc bổ sung máy nhánh, phân quyền nhân sự hoặc thiết lập kịch bản điều hướng cuộc gọi có thể thực hiện linh hoạt trong thời gian ngắn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và duy trì chất lượng liên lạc ổn định trên toàn hệ thống.
Kết luận
Việc triển khai tổng đài Buss Call đã giúp MIA.vn từng bước chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ một hệ thống liên lạc còn phân tán, đơn vị có thể quản lý cuộc gọi tập trung, phân luồng đến đúng bộ phận, lưu trữ lịch sử trao đổi và theo dõi hiệu suất xử lý thông qua báo cáo realtime.
Nhờ đó, đội ngũ tư vấn làm việc chủ động hơn, khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng hơn, đồng thời nhà quản lý cũng có đầy đủ dữ liệu để kiểm soát chất lượng vận hành và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống.
