Định tuyến cuộc gọi tự động | Giải pháp tối ưu Call Center

Với định tuyến cuộc gọi tự động, doanh nghiệp không chỉ kết nối khách hàng tới đúng người phụ trách mà còn giảm tải áp lực cho tổng đài viên. Đây chính là công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời gia tăng hiệu suất tổng thể cho Call Center.

Khi lưu lượng cuộc gọi đến tăng cao, việc sắp xếp và phân phối thủ công thường dẫn đến tình trạng quá tải, bỏ lỡ khách hàng hoặc giảm chất lượng dịch vụ. Định tuyến cuộc gọi tự động trở thành giải pháp thông minh để xử lý vấn đề này, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực và giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp. Bài viết sau đây Buss Call sẽ giải đáp thông tin về tính năng này một cách chi tiết.

Định tuyến cuộc gọi tự động là gì?

Định tuyến cuộc gọi tự động (Smart Call Routing) là tính năng trong tổng đài ảo giúp phân phối các cuộc gọi đến một cách khoa học, dựa trên những quy tắc định sẵn. Hệ thống sẽ tự động xác định nhu cầu của khách hàng, sau đó điều hướng họ đến đúng tổng đài viên hoặc bộ phận có khả năng hỗ trợ tốt nhất.

Điểm đặc biệt của định tuyến cuộc gọi tự động là khả năng hoạt động kết hợp với IVR (Interactive Voice Response) và ACD (Automatic Call Distributor). Nhờ vậy, quy trình chăm sóc khách hàng được rút ngắn, chuyên nghiệp hơn và hạn chế tối đa việc khách phải chờ đợi lâu.

Tại sao định tuyến cuộc gọi tự động quan trọng với doanh nghiệp?

Định tuyến cuộc gọi tự động không chỉ là một tính năng kỹ thuật, mà còn là công cụ chiến lược để nâng cao hiệu quả vận hành và là giải pháp tối ưu ứng dụng tổng đài cho telesales. Việc áp dụng đúng cách sẽ mang lại sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm khách hàng và  hiệu suất nhân sự.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách hàng thường rời bỏ doanh nghiệp chỉ vì một trải nghiệm chăm sóc không như mong đợi. Chính vì vậy, đầu tư vào công nghệ định tuyến thông minh là một bước đi tất yếu để doanh nghiệp duy trì lợi thế.

Lợi ích khi áp dụng định tuyến cuộc gọi tự động

Khi sử dụng tính năng này, doanh nghiệp sẽ có những lợi ích vượt trội nâng cao chất lượng và trải nghiệm của khách hàng:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của định tuyến cuộc gọi tự động là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi gọi đến tổng đài, khách không cần chờ quá lâu hay phải kể lại vấn đề nhiều lần. Hệ thống sẽ tự động kết nối khách đến nhân viên phù hợp, người có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Khách hàng cũng có thể:

• Nghe lời chào cá nhân hóa theo thời gian trong ngày.
• Được kết nối trực tiếp với nhân viên đã từng hỗ trợ trước đó.
• Ưu tiên tiếp cận nhanh hơn nếu là khách hàng VIP hoặc có giao dịch quan trọng.

Quản lý tổng đài hiệu quả

Đối với doanh nghiệp, định tuyến tự động giúp giảm tình trạng mất cân bằng công việc giữa các tổng đài viên. Hệ thống có thể phân phối cuộc gọi dựa trên thời gian rảnh, kỹ năng hay hiệu suất xử lý trung bình (AHT).

Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ:

• Giảm thiểu tình trạng nhân viên rảnh trong khi người khác quá tải.
• Dễ dàng theo dõi hiệu suất từng cá nhân và tối ưu nguồn lực.
• Đảm bảo cuộc gọi luôn được xử lý trong thời gian ngắn nhất.
  

Các tiêu chí ảnh hưởng đến định tuyến cuộc gọi tự động

Trước khi xây dựng chiến lược định tuyến, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng để thiết lập kịch bản hiệu quả.

Thời gian trong ngày và múi giờ

Doanh nghiệp có thể chọn kịch bản định tuyến theo giờ hành chính hoặc 24/7. Với khách quốc tế, chênh lệch múi giờ cũng là tiêu chí quan trọng để đảm bảo trải nghiệm đồng bộ.

Caller ID và lịch sử khách hàng

Hệ thống thông minh có thể định tuyến dựa trên số điện thoại của người gọi. Nếu khách từng làm việc với một agent cụ thể, cuộc gọi sẽ được điều hướng lại cho người đó để duy trì tính liên tục.

Lựa chọn từ IVR

Khách hàng thường được hướng dẫn nhấn phím để chọn bộ phận hỗ trợ (ví dụ: phím 1 cho kỹ thuật, phím 2 cho kinh doanh). Đây là một trong những tiêu chí cơ bản để phân bổ cuộc gọi.

Kỹ năng và kinh nghiệm của tổng đài viên

Một số cuộc gọi yêu cầu kỹ năng chuyên sâu (ví dụ xử lý sự cố kỹ thuật phức tạp). Hệ thống sẽ ưu tiên chuyển những cuộc gọi này cho nhân viên nhiều kinh nghiệm, giúp tăng tỷ lệ giải quyết thành công ngay lần đầu tiên.

Các phương pháp định tuyến cuộc gọi tự động phổ biến

Tùy theo nhu cầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các cách định tuyến sau:

Định tuyến theo vòng tròn (Round Robin)

Phân bổ cuộc gọi luân phiên cho các tổng đài viên. Đây là cách đơn giản nhưng đảm bảo tính công bằng và cân bằng công việc.

Định tuyến theo thứ tự ưu tiên

Một số agent có mức độ ưu tiên cao hơn sẽ được nhận cuộc gọi trước. Hình thức này phù hợp khi doanh nghiệp muốn tập trung xử lý bằng đội ngũ cứng trước, sau đó mới phân bổ cho nhân viên mới.

Định tuyến theo thời gian rảnh lâu nhất

Hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi cho người đã rảnh lâu nhất trong hàng đợi. Cách này giúp phân phối hợp lý và tránh lãng phí nhân sự.

Định tuyến đồng thời

Khi có cuộc gọi đến, tất cả điện thoại của nhóm sẽ cùng đổ chuông. Ai nhấc máy trước sẽ xử lý. Phù hợp với các trường hợp yêu cầu tốc độ.

Định tuyến theo trọng số

Quản trị viên có thể phân bổ cuộc gọi theo tỷ lệ phần trăm. Ví dụ: 70% cho nhân viên kỳ cựu, 30% cho nhân viên mới. Cách này giúp huấn luyện nhân viên mới mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Ứng dụng thực tế của định tuyến cuộc gọi tự động

Doanh nghiệp nhiều chi nhánh

Hệ thống có thể định tuyến khách hàng theo khu vực (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng…), giúp khách được kết nối đúng nhân viên phụ trách khu vực.

Mô hình CSKH theo nhân viên

Mỗi khách hàng có một nhân viên phụ trách riêng. Định tuyến thông minh sẽ tự động điều hướng khách đến đúng nhân viên quản lý, rút ngắn quy trình xác nhận.

Kết hợp công nghệ AI và IVR giọng nói

AI có thể phân tích giọng nói, nhận diện khách hàng quen, phân biệt khách VIP và thậm chí lọc bỏ cuộc gọi spam. Đây là bước phát triển nâng cao của định tuyến tự động.

Mẹo tối ưu định tuyến cuộc gọi tự động cho doanh nghiệp

Để hệ thống phát huy tối đa hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo một số gợi ý sau:

• Thiết kế IVR đơn giản, tránh quá nhiều tầng lựa chọn.
• Tích hợp CRM để định tuyến theo lịch sử khách hàng.
• Áp dụng nhiều chiến lược định tuyến khác nhau cho giờ cao điểm và giờ thấp điểm.
• Thường xuyên theo dõi hiệu suất và điều chỉnh quy tắc phân bổ.
• Đào tạo nhân viên theo nhóm kỹ năng để tăng hiệu quả xử lý.

Định tuyến cuộc gọi tự động trong giải pháp tổng đài ảo Buss Call

Buss Call – giải pháp tổng đài đa kênh thông minh của VOIP24H – hỗ trợ đầy đủ tính năng định tuyến cuộc gọi tự động. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh kịch bản linh hoạt, tích hợp CRM và triển khai IVR thông minh để tối ưu hiệu quả.

Nhờ khả năng mở rộng linh hoạt, Buss Call phù hợp với nhiều mô hình khác nhau, từ doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn có nhiều chi nhánh. Nếu như vẫn sử dụng các giải pháp liên lạc lỗi thời, thì hãy nhanh chóng chuyển đổi từ tổng đài cũ sang tổng đài cloud với những lợi ích vượt trội. Đây chính là bước đệm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Kết luận

Định tuyến cuộc gọi tự động không chỉ là một tính năng công nghệ mà còn là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý tổng đài hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu suất làm việc. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng khắt khe, việc đầu tư vào giải pháp thông minh này chính là chìa khóa để duy trì sự chuyên nghiệp, uy tín và lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Buss Call của VOIP24H hỗ trợ những hình thức định tuyến nào?

Buss Call cho phép định tuyến vòng tròn, ưu tiên, đồng thời, theo trọng số và theo thời gian rảnh, đáp ứng nhiều mô hình doanh nghiệp khác nhau.

FAQ về định tuyến cuộc gọi tự động

Có thể tích hợp định tuyến cuộc gọi tự động với CRM không?

Có. VOIP24H hỗ trợ tích hợp CRM để định tuyến khách hàng về đúng nhân viên đã phụ trách, giúp chăm sóc liền mạch và chuyên nghiệp hơn.

Buss Call có hỗ trợ định tuyến theo khu vực hoặc chi nhánh không?

Có. Hệ thống có thể phân luồng cuộc gọi dựa trên khu vực địa lý, giúp khách hàng được kết nối đúng chi nhánh hoặc đội ngũ phụ trách.

Ngoài giờ làm việc, định tuyến cuộc gọi được xử lý thế nào?

Doanh nghiệp có thể cài đặt kịch bản ngoài giờ như chuyển sang voicemail, thông báo tự động, hoặc chuyển tiếp sang số di động của nhân viên trực.

Buss Call có hỗ trợ định tuyến cho khách VIP không?

Có. Buss Call cho phép gắn nhãn khách hàng VIP và tự động ưu tiên chuyển cuộc gọi đến nhóm CSKH cao cấp hoặc nhân viên dày kinh nghiệm.