ACD LÀ GÌ? ỨNG DỤNG ACD TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER

Công nghệ tổng đài hiện nay đã phát triển vượt xa khả năng chỉ nghe – gọi thông thường. Một trong những khía cạnh quan trọng của công nghệ này là ACD (Automatic Call Distribution) – hệ thống phân phối tự động cuộc gọi vào tổng đài. ACD giúp tối ưu và thông minh hóa quá trình xử lý cuộc gọi, đảm bảo sự hiệu quả và hài lòng của khách hàng.

ACD là gì?

ACD, tức là Automatic Call Distributor (Bộ phân phối cuộc gọi tự động), là một tính năng quan trọng trong các hệ thống tổng đài điện thoại. Với ACD, cuộc gọi được tự động phân phối đến các máy nhánh trong một nhóm, dựa trên các thiết lập và ưu tiên được định sẵn. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu thứ tự của các cuộc gọi theo nhu cầu của mình. ACD giúp cải thiện hiệu suất và tăng tính linh hoạt trong việc xử lý cuộc gọi, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

 

Ứng dụng ACD vào hệ thống Call center

Hãy tưởng tượng bạn có một phòng kinh doanh với 5 người, mỗi người có một máy nhánh từ 101 đến 105. Khi khách hàng gọi đến, bạn muốn xử lý cuộc gọi như thế nào? Dưới đây là một số vấn đề cần bạn cân nhắc:

1. Chế độ chuông:

• Đổ chuông cùng lúc: tất cả các máy nhánh đổ chuông, máy nào nghe trước sẽ tự động tắt chuông cho các máy khác.
• Đổ chuông theo thứ tự ưu tiên: cuộc gọi đầu tiên vào máy 1, nếu máy 1 bận thì chuyển sang máy 2, và tiếp tục như vậy.
• Đổ chuông xoay vòng: cuộc gọi đến sẽ được phân bố xoay vòng cho tất cả nhân viên trong nhóm (phù hợp với phòng sales hoặc phòng chăm sóc khách hàng để đảm bảo phân bổ công việc công bằng).
• Đổ chuông ngẫu nhiên: cuộc gọi sẽ ngẫu nhiên reo vào một máy nhánh trong nhóm.
• Đổ chuông máy mới nghe gần nhất: cuộc gọi sẽ reo vào máy nhánh mà người dùng vừa nghe cuộc gọi gần đây nhất.
• Đổ chuông máy ít nghe nhất: máy nhánh nào ít nghe nhất sẽ được ưu tiên đổ chuông trước.

Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh chế độ đổ chuông để phù hợp với hoạt động kinh doanh của bạn. Hãy liên hệ với Buss Call ngay để thực hiện điều này.

2. Thời gian đổ chuông cho từng máy nhánh:

Thời gian đổ chuông cần phù hợp với tính chất công việc của từng phòng ban. Thông thường, thời gian đổ chuông nên từ 10-15 giây, khoảng 2-4 chuông. Đừng để thời gian đổ chuông quá lâu, vì khách hàng có thể tắt cuộc gọi nếu chờ quá lâu.

3. Xử lý khi máy bận:

• Khi một máy bận: hệ thống tự động chuyển cuộc gọi đến các máy nhánh khác đang rảnh.
• Khi toàn bộ máy bận: hệ thống thông báo bận và chờ trong khoảng thời gian từ 30-60 giây. Nếu vẫn bận, hệ thống nên thông báo cho khách hàng gọi lại sau. Xem thêm về xử lý cuộc gọi nhỡ gửi về email bằng dịch vụ Missed Call to email.
• Music on Hold (nhạc chờ khi chờ bắt máy): Bạn có thể tùy chọn thay đổi nhạc chờ theo ý thích.

4. Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm:

Bạn có thể có nhân viên thực hiện nhiều công việc liên quan đến cuộc gọi. Đôi khi chỉ muốn xử lý cuộc gọi ra mà không sẵn sàng nhận cuộc gọi đến. Đơn giản, bạn có thể đăng xuất khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào các máy nhánh đã đăng nhập vào hệ thống.

 

Để sử dụng đầy đủ tính năng ACD trong hệ thống tổng đài liên lạc, hãy liên hệ với Buss Call. Chắc chắn hệ thống điện thoại của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, chúng tôi còn cung cấp nhiều tính năng tiện ích khác như ghi âm cuộc gọi, lời chào tự động, chuyển máy,… trong giải pháp Tổng Đài Ảo.

• Giải pháp Phần mềm Quản lý Telesale & Cuộc gọi tự động Auto Call.
• Giải pháp Tin nhắn thương hiệu SMS Brandname tiết kiệm & hiệu quả.