25 Thuật Ngữ Tổng Đài Ảo Quan Trọng Bạn Nên Biết

Để triển khai, sử dụng tổng đài ảo hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm vững những thuật ngữ quan trọng liên quan đến công nghệ và vận hành. Trong bài viết này, Buss Call sẽ giới thiệu và giải thích chi tiết các thuật ngữ tổng đài ảo thường gặp, giúp bạn dễ dàng tìm hiểu, làm chủ công nghệ này.

Thuật ngữ tổng đài ảo là gì?

Thuật ngữ tổng đài ảo là tập hợp những khái niệm, từ ngữ chuyên ngành thường xuyên xuất hiện trong lĩnh vực hệ thống tổng đài điện thoại ảo (IP/Cloud PBX). Việc hiểu rõ các thuật ngữ tổng đài ảo giúp doanh nghiệp:

• Nắm bắt nhanh công nghệ: Giúp người dùng hiểu các tính năng và cách thức hoạt động của tổng đài ảo, từ đó tận dụng tối đa lợi ích mà công nghệ này mang lại.
• Đưa ra quyết định chính xác: Khi hiểu rõ các thuật ngữ, doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp, gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách thực tế.
• Tối ưu vận hành: Giúp bộ phận kỹ thuật, CSKH, telesales phối hợp hiệu quả, hạn chế sai sót trong giao tiếp.

25 thuật ngữ tổng đài ảo quan trọng bạn nên biết

Tổng đài ảo ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều doanh nghiệp tin dùng. Tuy nhiên, để triển khai và vận hành hệ thống thành công, bạn cần nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành. Dưới đây là 25 thuật ngữ tổng đài ảo quan trọng nhất mà bạn nên biết:

1. Inbound và Outbound

Inbound là những cuộc gọi từ bên ngoài (khách hàng, đối tác) đến tổng đài của doanh nghiệp. Các cuộc gọi này thường liên quan đến tư vấn sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật hoặc đặt hàng.

Ngược lại, outbound là các cuộc gọi mà nhân viên chủ động gọi đến khách hàng. Đây thường là những cuộc gọi trong hoạt động telesales, khảo sát, nhắc nhở thanh toán hoặc thông báo chương trình khuyến mãi.

2. CRM (Customer Relationship Management) – Thuật ngữ tổng đài ảo

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nơi lưu trữ dữ liệu như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng và các tương tác đa kênh. Khi tích hợp với tổng đài ảo, CRM giúp nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng ngay lập tức khi có cuộc gọi đến.

3. Agent / CSR

Trong tổng đài ảo, Agent là thuật ngữ chỉ các tổng đài viên trực tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. Tương tự, CSR (Customer Service Representative) là thuật ngữ dùng để chỉ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

4. IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động, sử dụng giọng nói để hướng dẫn khách hàng bấm phím số, từ đó kết nối họ đến đúng bộ phận cần gặp.

Chẳng hạn, sau khi khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ phát lời chào và hướng dẫn: “Bấm phím 1 để gặp phòng kinh doanh, phím 2 để gặp bộ phận Chăm sóc khách hàng.”

5. Popup Call

Popup Call là tính năng cho phép hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng ngay trên màn hình tổng đài viên khi có cuộc gọi đến. Thông tin bao gồm tên, lịch sử giao dịch,… giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

6. Voicemail (Thư thoại)

Nếu khách hàng gọi đến ngoài giờ làm việc hoặc khi nhân viên bận, họ có thể để lại tin nhắn thoại. Hệ thống sẽ lưu trữ và gửi lại để nhân viên xử lý sau. Tính năng này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào, ngay cả khi không có nhân viên trực tổng đài.

7. Extension (Máy nhánh nội bộ)

Extension (số máy nhánh) là số nội bộ riêng được gán cho từng nhân viên hoặc phòng ban trong hệ thống tổng đài. Ví dụ: Extension 101 cho lễ tân và 201 cho bộ phận Chăm sóc khách hàng.

8. VoIP (Voice over Internet Protocol)

VoIP (Voice over Internet Protocol) là công nghệ truyền giọng nói qua Internet, thay thế cho các đường dây điện thoại truyền thống. Đây chính là nền tảng cốt lõi giúp tổng đài ảo ra đời. Nhờ VoIP, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn có được chất lượng âm thanh rõ nét và khả năng mở rộng hệ thống dễ dàng.

9. Queue (Hàng đợi cuộc gọi)

Queue (Hàng đợi cuộc gọi) là tính năng giúp quản lý các cuộc gọi đến khi tất cả tổng đài viên đều bận.  Hệ thống sẽ phân bổ theo cấu hình  cài đặt sẵn, chẳng hạn như “ai rảnh trước nhận trước” hoặc “phân bổ luân phiên”. Điều này giúp đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào.

10. ACS (Automated Call System)

ACS (Automated Call System/Service) Hệ thống gọi tự động đến hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng cùng lúc đã được ghi âm sẵn. Tính năng này thường được dùng trong các chiến dịch quảng cáo, thông báo khuyến mãi hoặc nhắc lịch.

11. PBX (Private Branch Exchange) – Thuật ngữ tổng đài ảo

Thuật ngữ tổng đài ảo tiếp theo là PBX (Private Branch Exchange) là tổng đài nội bộ cho phép nhân viên trong doanh nghiệp gọi điện cho nhau miễn phí. Với IP PBX, tổng đài ảo có thể kết nối linh hoạt với khách hàng bên ngoài qua VoIP. Đây là giải pháp hoàn chỉnh, tối ưu hóa mọi hoạt động liên lạc cho doanh nghiệp.

12. Telemarketing và Telesales – Thuật ngữ tổng đài ảo

Telemarketing là hoạt động tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua điện thoại, thường dùng để giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc khảo sát thị trường. Khác với telemarketing, telesales tập trung vào việc chốt đơn hàng trực tiếp qua điện thoại. Đây là hoạt động quan trọng trong bán hàng.

13. ACD (Automatic Call Distribution)

ACD (Automatic Call Distribution) là thuật ngữ tổng đài ảo chỉ hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến nhân viên dựa trên các quy tắc đã được thiết lập sẵn như mức độ bận rộn, phân bổ ngẫu nhiên,… Công nghệ này giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc của đội ngũ tổng đài viên và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

14. Transfer Call (Chuyển cuộc gọi)

Transfer Call là tính năng chuyển cuộc gọi trong tổng đài ảo, cho phép nhân viên chuyển tiếp cuộc gọi sang đồng nghiệp khác. Hiện tại có 2 cách để chuyển hướng là thủ công và tự động.

Với chuyển hướng tự động thì cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp theo thiết lập sẵn như khi máy bận, ngoài giờ làm việc, không trả lời.,… Còn đối với chuyển hướng thủ công thì thao tác sẽ được nhân viên thực hiện bằng tay.

15. Recording (Ghi âm cuộc gọi) – Thuật ngữ tổng đài ảo

Recording (Ghi âm cuộc gọi) là tính năng cho phép ghi lại toàn bộ nội dung cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể sử dụng các bản ghi âm này để đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên hoặc làm bằng chứng khi cần thiết.

16. Ticket (Phiếu yêu cầu)

Ticket là một thuật ngữ tổng đài ảo phổ biến. Khi khách hàng liên hệ, hệ thống có thể tạo một “ticket” để theo dõi và quản lý tiến độ xử lý vấn đề. Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.

17. Omnichannel (Đa kênh hợp nhất)

Đây là thuật ngữ tổng đài ảo chỉ tích năng tích hợp nhiều kênh như Facebook, Zalo, Email, SMS, Live Chat,… vào một nền tảng. Nhân viên có thể trả lời khách hàng từ nhiều kênh trong một giao diện duy nhất, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

18. Self-service (Tự phục vụ)

Self-service (Tự phục vụ) là tính năng cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề hoặc tìm kiếm thông tin thông qua các hệ thống tự động như IVR, chatbot,… mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên.

19. Softphone

Softphone là một ứng dụng phần mềm được cài đặt trên máy tính, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh, cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi như một điện thoại IP chuyên dụng mà không cần thiết bị phần cứng riêng biệt.

20. Supervisor / Monitor / Admin

Những thuật ngữ này dùng để chỉ người quản lý hoặc người giám sát hệ thống tổng đài. Họ có quyền theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên, nghe lại các cuộc gọi để phục vụ cho mục đích đào tạo và phân tích các báo cáo thống kê.

21. API (Application Programming Interface)

API (Application Programming Interface) là một giao diện lập trình ứng dụng, đóng vai trò như một cổng kết nối giúp tổng đài ảo tích hợp với các phần mềm khác như CRM, ERP,… Từ đó, API giúp đồng bộ dữ liệu và tối ưu hóa các quy trình quản lý của doanh nghiệp.

22. Pincode

Pincode là thuật ngữ tổng đài ảo chỉ mã bảo mật khi gọi ra ngoài. Doanh nghiệp có thể sử dụng Pincode để quản lý chi phí và ngăn chặn việc lạm dụng hoặc gọi “chui” từ phía nhân viên.

23. IP Phone

IP Phone là điện thoại bàn sử dụng kết nối Internet thay cho đường dây điện thoại truyền thống. Thiết bị này hỗ trợ nhiều tính năng nâng cao như hiển thị số gọi đến, chuyển tiếp cuộc gọi, ghi âm,… mang lại hiệu quả cao hơn so với điện thoại thông thường.

24. DND (Do Not Disturb – Không làm phiền)

Giống như cái tên, khi bật chế độ này trên IP Phone, máy nhánh sẽ tự động từ chối nhận mọi cuộc gọi và thông báo đến. Cuộc gọi sẽ được chuyển hướng sang hộp thư thoại hoặc các tùy chọn thay thế khác. Đây là tính năng hữu ích giúp nhân viên tập trung làm việc hoặc khi đang họp, tránh bị gián đoạn.

25. Import / Export

Import/Export là tính năng cho phép nhập hoặc xuất dữ liệu từ hệ thống tổng đài ảo. Doanh nghiệp có thể dễ dàng xuất các báo cáo, thống kê dưới dạng file Excel để tiện theo dõi, phân tích, hoặc nhập dữ liệu khách hàng vào hệ thống một cách nhanh chóng.

Kết luận về thuật ngữ tổng đài ảo

Việc nắm rõ 25 thuật ngữ tổng đài ảo quan trọng này không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà còn tận dụng tối đa các tính năng hiện đại để tối ưu hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị nội bộ.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang quan tâm đến việc triển khai tổng đài ảo thông minh, linh hoạt và tiết kiệm chi phí, hãy liên hệ ngay Buss Call để được tư vấn chi tiết và trải nghiệm miễn phí!

FAQ về thuật ngữ tổng đài ảo

Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về thuật ngữ tổng đài ảo:

1. Softphone và IP Phone khác nhau như thế nào?

Softphone là một phần mềm cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi như một điện thoại thông thường trên máy tính, smartphone,… Trong khi đó, IP Phone là một thiết bị điện thoại vật lý chuyên dụng, kết nối trực tiếp với mạng Internet để hoạt động.

Cả hai đều sử dụng công nghệ VoIP để thực hiện cuộc gọi. Tuy nhiên, Softphone mang lại tính di động cao hơn và tiện lợi khi làm việc từ xa, còn IP Phone cung cấp trải nghiệm gọi điện truyền thống với nhiều tính năng nâng cao và độ ổn định cao hơn.

2. Recording (ghi âm) trong tổng đài ảo có cần thiết không?

Có. Ghi âm giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ nội dung cuộc gọi để đào tạo nhân viên, xử lý tranh chấp hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đây là tính năng gần như bắt buộc với mọi tổng đài hiện đại.

3. Có cần mua điện thoại IP chuyên dụng để dùng tổng đài ảo không?

Không nhất thiết. Doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng điện thoại IP chuyên dụng hoặc Softphone (phần mềm cài đặt trên máy tính/điện thoại di động) để thực hiện và nhận cuộc gọi. Việc lựa chọn phụ thuộc vào nhu cầu về tính di động và trải nghiệm sử dụng của từng doanh nghiệp.