Call Whispering – Giải pháp tối ưu hiệu quả tổng đài ảo

Call Whispering giúp doanh nghiệp xử lý vấn đề khi telesale lúng túng trước khách hàng và quản lý khó hỗ trợ kịp thời. Tính năng này cho phép quản lý nghe cuộc gọi và hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên mà khách hàng lại không nghe thấy, đảm bảo trải nghiệm luôn chuyên nghiệp. Bài viết sau đây của Buss Call sẽ giới thiệu chi tiết về thông tin, tín năng và cách ứng dụng vào thực tế cho doanh nghiệp.

Call Whispering là gì?

Call Whispering là một tính năng trong hệ thống tổng đài ảo cho phép người giám sát tham gia vào cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng theo cơ chế đặc biệt:

• Nghe toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện đang diễn ra.
• Có thể nói riêng với nhân viên để đưa ra hướng dẫn, nhắc nhở hoặc hỗ trợ trực tiếp.
• Khách hàng chỉ nghe nhân viên, không nghe thấy lời hỗ trợ từ quản lý.

Nói cách khác, Call Whispering giúp quản lý vừa giám sát vừa hỗ trợ nhân viên ngay trong lúc gọi, đảm bảo cuộc trò chuyện vẫn diễn ra tự nhiên và không bị gián đoạn.

Đây là điểm khác biệt quan trọng so với các tính năng khác:

• Call Monitoring: chỉ nghe, không nói được.
• Call Barging: Quản lý tham gia trực tiếp, khách hàng cũng nghe thấy.
• Call Whispering: Quản lý hỗ trợ riêng cho nhân viên, khách hàng hoàn toàn không biết.

Các tính năng chính của Call Whispering

Call Whispering không chỉ là một khái niệm, mà là tập hợp nhiều chức năng hỗ trợ cụ thể:

Call Whispering không chỉ đơn thuần là “nghe và hỗ trợ” xây dựng thành nhiều tính năng cụ thể, phục vụ cho giám sát, hỗ trợ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghe trực tiếp nội dung cuộc gọi

• Người giám sát có thể tham gia vào bất kỳ cuộc gọi nào của nhân viên để nghe rõ toàn bộ hội thoại với khách hàng.
• Âm thanh được truyền đồng thời cả hai chiều (từ khách hàng và nhân viên), cho phép cấp trên nắm bắt tình hình thực tế trong thời gian thực.
• Đây là nền tảng để đánh giá chất lượng cuộc gọi, phát hiện lỗi sai hoặc điểm yếu của nhân viên.

Kênh trao đổi nội bộ với nhân viên

• Trong khi nghe, người giám sát có thể gửi lời nhắc riêng trực tiếp cho nhân viên.
• Chỉ nhân viên nghe được, khách hàng không nghe thấy.
• Chức năng này giúp nhân viên nhận được chỉ dẫn ngay lập tức, tránh bị lúng túng khi gặp tình huống bất ngờ.

Hỗ trợ xử lý tình huống phức tạp

• Khi khách hàng đưa yêu cầu ngoài kịch bản, quản lý có thể đưa ra câu trả lời gợi ý ngay lúc đó.
• Nhân viên chỉ cần lặp lại hoặc điều chỉnh theo hướng dẫn, giữ cho cuộc trò chuyện liền mạch.
• Khách hàng không bị gián đoạn hoặc phải chờ đợi, trải nghiệm được đảm bảo.

Ghi lại dữ liệu hỗ trợ cho đào tạo

• Các cuộc gọi có sử dụng Call Whispering có thể được ghi âm lại. Doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để phân tích, đánh giá và đưa vào tài liệu đào tạo nhân viên mới.
• Đây là nguồn dữ liệu thực tế, khác hoàn toàn so với các tình huống giả lập trong lớp học.

Quản lý nhiều cuộc gọi đồng thời

• Với hệ thống tổng đài ảo hiện đại, quản lý có thể tham gia giám sát nhiều cuộc gọi khác nhau.
• Call Whispering cho phép chuyển đổi nhanh giữa các cuộc gọi để hỗ trợ nhiều nhân viên cùng lúc.
• Điều này giúp tối ưu nguồn lực kiểm soát, đặc biệt khi đội ngũ telesales đông.

Tích hợp với Call Monitoring và Call Barging

• Call Whispering không hoạt động riêng lẻ, mà thường đi kèm với Call Monitoring (chỉ nghe) và Call Barging (tham gia trực tiếp).
• Ba tính năng này tạo thành bộ công cụ giám sát toàn diện, đáp ứng mọi tình huống từ theo dõi, hỗ trợ đến can thiệp.

Vì sao Call Whispering cần tổng đài ảo để hoạt động?

Call Whispering không phải là một ứng dụng đứng riêng, mà nó chỉ có thể triển khai hiệu quả khi gắn liền với tổng đài ảo. Lý do là:

• Tổng đài ảo là hạ tầng trung tâm: Toàn bộ cuộc gọi đi/đến đều được quản lý qua hệ thống điện toán đám mây. Nhờ đó, cấp trên có thể tham gia bất kỳ cuộc gọi nào của nhân viên mà không cần thiết bị phức tạp.
• Kết nối nhiều kênh: Với tổng đài ảo, Call Whispering không chỉ áp dụng cho thoại mà còn tích hợp với các kênh khác (VD: VoIP, softphone, CRM). Điều này giúp cấp trưởng phòng và người phụ trách có cái nhìn đầy đủ hơn khi hỗ trợ nhân viên.
• Hỗ trợ real-time: Tổng đài ảo xử lý tín hiệu âm thanh và phân tách kênh (customer – agent – supervisor). Đây là nền tảng kỹ thuật để Call Whispering vận hành, đảm bảo khách hàng chỉ nghe nhân viên.
• Khả năng mở rộng: Nhờ chạy trên cloud, tổng đài ảo cho phép nhiều quản lý giám sát cùng lúc hàng trăm agent. Call Whispering vì vậy trở thành công cụ huấn luyện và hỗ trợ quy mô lớn, phù hợp cho call center hiện đại.

Call Whispering chính là một phần mở rộng quan trọng trong bộ tính năng của tổng đài ảo. Nếu không có tổng đài ảo, việc nghe và hỗ trợ trực tiếp trong khi gọi gần như không thể triển khai ở quy mô doanh nghiệp.

Ứng dụng thực tế của Call Whispering

Call Whispering có nhiều ứng dụng rõ ràng trong các hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp:

Đào tạo nhân viên mới

Nhân viên mới thường thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc khách hàng. Với Call Whispering, quản lý hướng dẫn trực tiếp trong cuộc gọi thật, giúp nhân viên học nhanh hơn, tránh sai sót.

Hỗ trợ khi gặp khách hàng khó

Trong tình huống khách hàng đưa yêu cầu phức tạp, quản lý có thể ngay lập tức đưa lời khuyên cho nhân viên để xử lý khéo léo, giữ chân khách hàng.

Tối ưu hiệu quả telesales

Quản lý có thể nhắc nhân viên đưa ra ưu đãi, nhấn mạnh lợi ích hoặc áp dụng kỹ thuật chốt đơn đúng lúc. Điều này giúp tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi bán hàng.

Lợi ích của Call Whispering cho tổng đài Buss Call

Rút ngắn thời gian đào tạo

Nhân viên học trực tiếp trong công việc thay vì mất thời gian cho nhiều buổi lý thuyết. Việc học đi đôi với thực hành tạo ra hiệu quả rõ rệt.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Mọi cuộc gọi đều có thể được kiểm soát. Quản lý kịp thời điều chỉnh khi có vấn đề, từ đó dịch vụ luôn ổn định và đồng đều.

Tạo sự tự tin cho nhân viên

Biết rằng luôn có quản lý hỗ trợ, nhân viên sẽ bớt áp lực và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng.

Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Khách hàng nhận được phản hồi nhanh, không phải chờ lâu hoặc nghe những câu trả lời thiếu chính xác. Điều này tăng mức độ hài lòng và gắn bó.

Phân biệt Call Whispering và Call Whisper (Screening Whisper)

Dù tên gần giống nhau, hai tính năng này hoàn toàn khác:

• Call Whispering: Quản lý hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên trong khi gọi, khách hàng không biết.
• Call Whisper (Screening Whisper): Hệ thống phát thông báo cho nhân viên trước khi nhấc máy, ví dụ “cuộc gọi đến từ chiến dịch quảng cáo A”.

Screening Whisper giúp phân loại nguồn cuộc gọi, Call Whispering giúp hỗ trợ trong lúc trao đổi.

Call Whispering kết hợp với các tính năng giám sát khác

Trong Buss Call, Call Whispering thường đi cùng với Call Monitoring và Call Barging để tạo thành bộ công cụ giám sát toàn diện.

• Call Monitoring: Chỉ nghe để đánh giá chất lượng.
  Call Whispering: Nghe và hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên, khách hàng không biết.
• Call Barging: Quản lý tham gia trực tiếp vào cuộc gọi, cùng nói chuyện với khách hàng.

Ba tính năng này đáp ứng đủ nhu cầu: giám sát, hỗ trợ nội bộ và can thiệp khi cần thiết.

Vì sao nên chọn Buss Call để triển khai Call Whispering?

Buss Call là đơn vị cung cấp tổng đài ảo đa kênh tích hợp sẵn Call Whispering. Doanh nghiệp chỉ cần kích hoạt, không phải cài thêm công cụ khác.

Ngoài Call Whispering, Buss Call còn có:

• Ghi âm toàn bộ cuộc gọi để đối chiếu.
• Báo cáo chi tiết giúp theo dõi hiệu quả.
• Phân quyền Supervisor/Agent rõ ràng.

Nhờ đó, quản lý kiểm soát tốt hơn, nhân viên làm việc hiệu quả hơn, khách hàng hài lòng hơn.

Kết luận

Call Whispering là công cụ quan trọng trong tổng đài ảo doanh nghiệp. Giúp tối ưu việc giám sát, hỗ trợ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngay trong lúc gọi.

Nếu bạn muốn cải thiện hiệu quả telesales và chăm sóc khách hàng, Buss Call với tính năng Call Whispering là lựa chọn đáng cân nhắc.

FAQ – Câu hỏi thường gặp

Call Whispering có phải là nghe lén không?

Câu trả lời là Không. Do có liên quan đế việc nghe lén, nên nhiều doanh nghiệp thường đặt câu hỏi “Dùng tổng đài ảo có bảo mật không?”. Tuy nhiên, Call Whispering là tính năng hỗ trợ nội bộ, cho phép người phụ trách vừa nghe vừa hướng dẫn nhân viên, khách hàng không biết.

Call Whispering khác gì Call Barging?

Call Barging tham gia trực tiếp, khách hàng nghe cả quản lý. Call Whispering chỉ nhân viên nghe nội bộ, khách hàng không nghe thấy.

Call Whisper có giống Call Whispering không?

Không giống. Call Whisper chỉ là thông báo hệ thống trước khi nhân viên bắt máy.

Doanh nghiệp nào nên dùng Call Whispering?

Các doanh nghiệp có đội ngũ telesales, CSKH hoặc cần đào tạo nhân viên mới.

Buss Call có hỗ trợ Call Whispering không?

Có. Buss Call tích hợp sẵn Call Whispering cùng với Call Monitoring và Call Barging.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
🏬Địa chỉ: VP 7.03, Tòa Nhà ST Moritz, 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
🏬Chi nhánh: Phòng 1020, Tầng 10 - Tháp Tây , Tòa Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Phường Nghĩa Đô, TP. Hà Nội.
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn