TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẦN BAO NHIÊU AGENT ĐỂ HOẠT ĐỘNG HIỆU QUẢ?

Trong thời đại số, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là nhiệm vụ của một vài nhân viên trực điện thoại. Đó là cả một hệ thống hoạt động liên tục với kỳ vọng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, một trong những bài toán lớn mà doanh nghiệp thường gặp phải là: Tổng đài chăm sóc khách hàng cần bao nhiêu agent để hoạt động hiệu quả, không quá tải nhưng cũng không dư thừa? Nếu bạn đang lúng túng trước câu hỏi này, bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hình dung rõ cách xác định số lượng agent cần thiết cho tổng đài chăm sóc khách hàng, đồng thời gợi ý giải pháp tối ưu hóa hiệu suất vận hành.

Tại sao việc xác định số lượng agent lại quan trọng? 

Một tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả cần sự cân đối giữa chất lượng phục vụ và chi phí vận hành. Nếu số lượng agent quá ít, khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu, dễ bỏ cuộc giữa chừng hoặc có trải nghiệm không hài lòng. Ngược lại, nếu bố trí quá nhiều agent khi không cần thiết, doanh nghiệp sẽ phải gánh thêm chi phí lương, đào tạo và quản lý không đáng có.

Việc trả lời đúng câu hỏi “Tổng đài chăm sóc khách hàng cần bao nhiêu agent?” sẽ giúp doanh nghiệp:

• Duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong giờ cao điểm.
• Tối ưu hóa chi phí nhân sự.
• Đảm bảo khả năng phản hồi nhanh, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Lập kế hoạch mở rộng hoặc thu hẹp quy mô tổng đài một cách chủ động.

Các yếu tố quyết định số lượng agent cần thiết

Không có một con số cố định cho mọi doanh nghiệp. Số lượng agent phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến vận hành và mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp:

Lưu lượng cuộc gọi trung bình mỗi ngày hoặc mỗi giờ

Số lượng cuộc gọi khách hàng gọi đến trong một ngày hoặc khung giờ cao điểm là yếu tố đầu tiên cần xác định. Một tổng đài nhận 200 cuộc/ngày rõ ràng sẽ cần ít agent hơn tổng đài nhận 2000 cuộc/ngày.

Thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi (AHT – Average Handling Time)

Một agent xử lý một cuộc gọi trung bình 3 phút sẽ khác hoàn toàn so với thời lượng 10 phút. AHT càng cao, số lượng agent cần để duy trì tốc độ phản hồi càng lớn.

Cam kết SLA (Service Level Agreement)

Nếu doanh nghiệp cam kết trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây thì cần bố trí số lượng agent đủ để đáp ứng chỉ số này, đặc biệt vào khung giờ cao điểm.

Khung giờ hoạt động của tổng đài

Tổng đài hoạt động 8 giờ/ngày, 5 ngày/tuần sẽ có cách tính khác với tổng đài 24/7. Các tổng đài hoạt động liên tục cần chia ca, dẫn đến tăng tổng số nhân sự.

Mức độ đồng thời cuộc gọi (Concurrency Rate)

Tỉ lệ số cuộc gọi đến cùng lúc cũng là yếu tố cần cân nhắc. Nếu 10% khách hàng gọi đến trong cùng một khung thời gian ngắn, bạn cần đủ agent để xử lý cùng lúc mà không làm gián đoạn dịch vụ.

Xem thêm: App Salephone – Giải pháp tự động hoá cho doanh nghiệp bán hàng

Cách tính số lượng agent tổng đài chăm sóc khách hàng

Phương pháp tính đơn giản (theo phút làm việc)

Bạn có thể bắt đầu bằng cách tính toán như sau:

Số lượng Agent = (Tổng thời gian xử lý cuộc gọi/ngày) / (Số phút làm việc/ngày của 1 agent)  

Ví dụ:

• Tổng đài nhận 1.000 cuộc gọi/ngày
• AHT = 3 phút
  → Tổng thời gian: 1.000 x 3 = 3.000 phút
• 1 agent làm việc 8 giờ/ngày (480 phút), trừ thời gian nghỉ còn 420 phút hiệu quả
  → 3.000 / 420 = ~7,1 agent

Như vậy, bạn cần khoảng 8 agent để đảm bảo tổng đài vận hành trơn tru.

Mô hình Erlang C (chính xác hơn)

Nếu muốn chuyên nghiệp và chính xác hơn, bạn có thể sử dụng mô hình Erlang C – công cụ toán học dùng để dự đoán khả năng đáp ứng cuộc gọi dựa trên lưu lượng, thời gian xử lý và SLA. Một số công cụ hỗ trợ như:

• Call Center Helper Erlang Calculator
• Talkdesk Workforce Estimator
• Genesys Workload Estimation Tool

Mặc dù phức tạp hơn, mô hình này cực kỳ hữu ích với doanh nghiệp quy mô vừa và lớn.

Lỗi phổ biến khi ước tính sai số agent

• Thiếu agent: Dẫn đến khách hàng chờ lâu, tỷ lệ rớt cuộc cao, đánh giá thấp chất lượng dịch vụ.
• Thừa agent: Gây lãng phí chi phí nhân sự, đặc biệt khi lưu lượng cuộc gọi thấp và không đồng đều.
• Không phân tích dữ liệu lịch sử: Ước tính sai lệch do không dựa trên dữ liệu thực tế, đặc biệt là không phân tích giờ cao điểm.
• Bỏ qua kênh hỗ trợ khác ngoài điện thoại: Nhiều doanh nghiệp quên rằng khách hàng có thể chuyển sang các kênh như live chat, email hoặc chatbot nếu được hướng dẫn phù hợp. Điều này ảnh hưởng đến lưu lượng thoại.

Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp cần đăng ký số điện thoại tổng đài? 

Giải pháp tối ưu hiệu suất agent trong tổng đài

Để vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần “đủ người” mà quan trọng hơn là phải “dùng đúng người, đúng lúc”. Đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược quản trị nhân sự bài bản và ứng dụng công nghệ hiện đại trong vận hành.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp giải pháp liên lạc, Buss Call tự hào là đối tác tin cậy của hàng nghìn doanh nghiệp trong các ngành như Du lịch, Bất động sản, Tài chính, Dịch vụ khách hàng…. Chúng tôi mang đến hệ thống Cloud Phone thông minh, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, tối ưu nguồn lực và duy trì trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, nhất quán trên mọi điểm chạm.

Dưới đây là những lợi ích của tổng đài Buss Call giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ agent:

• Sử dụng phần mềm tổng đài thông minh: Hệ thống tổng đài được tích hợp các tính năng như ACD (phân phối cuộc gọi tự động), IVR (hệ thống trả lời tự động) và định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng, giúp phân phối cuộc gọi nhanh chóng, chính xác và giảm áp lực cho agent.
• Kết hợp chăm sóc khách hàng đa kênh: Tích hợp các kênh như email, Zalo, Facebook Messenger… giúp khách hàng lựa chọn hình thức liên hệ phù hợp, đồng thời giúp doanh nghiệp phân bổ đều khối lượng công việc thay vì dồn vào tổng đài thoại.
• Ứng dụng chatbot và voicebot: Những công cụ tự động này có thể xử lý nhanh chóng các yêu cầu thường gặp như tra cứu đơn hàng, sản phẩm, kiểm tra thời gian giao hàng, xem điểm tích lũy…, từ đó giảm thiểu khối lượng công việc lặp lại cho agent và rút ngắn thời gian phản hồi.
• Đào tạo liên tục và đo lường hiệu suất: Doanh nghiệp cần thường xuyên nâng cao kỹ năng cho đội ngũ agent, đồng thời theo dõi các chỉ số hiệu suất như: số cuộc gọi xử lý/giờ, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu (FCR), thời gian trung bình xử lý (AHT) và mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ kịp thời.

Kết luận

Không có một con số cố định cho câu hỏi “Tổng đài chăm sóc khách hàng cần bao nhiêu agent?” . Bởi mỗi doanh nghiệp đều có đặc thù riêng về quy mô, lưu lượng cuộc gọi và mục tiêu dịch vụ. Tuy nhiên, bằng việc phân tích dữ liệu thực tế, ứng dụng các công cụ tính toán phù hợp và triển khai công nghệ tổng đài hiện đại, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xác định được số lượng agent lý tưởng để vận hành hiệu quả, tối ưu chi phí mà vẫn duy trì chất lượng phục vụ vượt trội. Nếu bạn đang băn khoăn chưa biết bắt đầu từ đâu, đừng ngần ngại liên hệ với Buss Call – Chúng tôi sẵn sàng đồng hành cùng bạn trong việc thiết kế hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu, phù hợp với quy mô và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Vận hành trơn tru – khách hàng hài lòng – chi phí tối ưu chính là mục tiêu mà Buss Call luôn hướng tới cùng bạn.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn