Tính năng phiếu ghi – Ticket được tích hợp vào tổng đài đa kênh thông minh Buss Call, giúp cho mọi doanh nghiệp có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, bên cạnh đó còn phối hợp làm việc với các phòng ban khác một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Đây cũng là một trong nhiều tính năng nổi trội của tổng đài Buss Call mà nhiều doanh nghiệp đang sử dụng thành công. Hôm nay Buss Call sẽ giải thích rõ trong bài viết này.
Tính năng phiếu ghi – Ticket là gì?
Tính năng phiếu ghi (Ticket) là công cụ giúp doanh nghiệp ghi nhận, phân loại, theo dõi và xử lý các yêu cầu phát sinh từ khách hàng hoặc giữa các bộ phận nội bộ. Mỗi ticket thường chứa các thông tin quan trọng như nội dung yêu cầu, mức độ ưu tiên, người phụ trách, thời gian xử lý, trạng thái hiện tại và lịch sử trao đổi liên quan.
Khác với cách ghi chú thủ công hoặc trao đổi rời rạc qua nhiều kênh, ticket giúp doanh nghiệp quản lý từng yêu cầu như một đầu việc cụ thể có thể theo dõi được từ lúc tạo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, doanh nghiệp hạn chế được tình trạng bỏ sót việc, chồng chéo xử lý hoặc khó truy lại trách nhiệm khi có vấn đề phát sinh.
Tổng đài Buss Call – tính năng phiếu ghi ( Ticket ) có lợi ích gì?
Công việc được xử lý trực quan, đúng tiến độ
Khi mỗi yêu cầu được tạo thành một ticket riêng, doanh nghiệp có thể nhìn rõ từng đầu việc đang ở trạng thái nào: mới tạo, đang xử lý, chờ phản hồi hay đã hoàn tất. Cách hiển thị này giúp nhân sự dễ theo dõi hơn so với việc ghi chú rời rạc hoặc xử lý theo trí nhớ. Ngoài ra, khi ticket có deadline, người phụ trách và lịch sử xử lý rõ ràng, doanh nghiệp cũng dễ kiểm soát tiến độ hơn và hạn chế tình trạng công việc bị treo quá lâu mà không ai theo dõi.
Phối hợp xử lý công việc với các phòng ban hiệu quả
Tính năng phiếu ghi – Ticket của tổng đài ảo Buss Call là công cụ giúp doanh nghiệp giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Khó khăn làm việc với các phòng ban liên quan trong một doanh nghiệp đó là việc kết nối không hiệu quả và khi xử lý công việc cần phải thông qua nhiều bên, bộ phận. Sẽ dễ xảy ra tình trạng hoàn thành công việc không đúng hẹn, tiến độ không đảm bảo.
Quản lý các yêu cầu của khách hàng dễ dàng
Khi các yêu cầu của khách hàng được tập hợp về dạng ticket, doanh nghiệp có thể lưu trữ tập trung và tra cứu lại bất cứ lúc nào. Điều này đặc biệt hữu ích khi khách hàng liên hệ lại, khi có khiếu nại hoặc khi cần kiểm tra lịch sử xử lý của một vấn đề trước đó.
Thay vì phải tìm trong email, chat hoặc hỏi từng nhân viên, doanh nghiệp chỉ cần mở ticket để xem toàn bộ thông tin liên quan. Đây là cách giúp việc quản lý yêu cầu trở nên có hệ thống và minh bạch hơn nhiều.
Theo dõi thống kê, báo cáo kết quả phiếu ghi
Khi ticket được lưu trữ đầy đủ, doanh nghiệp có thể theo dõi số lượng yêu cầu phát sinh theo tuần, tháng hoặc quý; nhóm vấn đề thường gặp; thời gian xử lý trung bình; bộ phận nào đang quá tải; và những loại yêu cầu nào thường bị chậm tiến độ. Đây là lớp dữ liệu rất quan trọng để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Không chỉ giúp nhìn lại hiệu suất xử lý, báo cáo ticket còn giúp doanh nghiệp phát hiện các lỗi lặp lại trong sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình nội bộ. Từ đó, doanh nghiệp có thể xử lý gốc vấn đề thay vì chỉ phản ứng từng trường hợp riêng lẻ.
Tính năng phiếu ghi (Ticket) trong Buss Call hoạt động như thế nào?
Ticket thường được sử dụng khi doanh nghiệp cần xử lý các yêu cầu có nhiều bước hoặc cần phối hợp giữa nhiều bộ phận như hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kế toán, nhân sự hoặc vận hành. Ví dụ: khách báo lỗi dịch vụ, cần kiểm tra thanh toán, yêu cầu xuất hóa đơn, cần xử lý bảo hành hoặc cần phối hợp nội bộ để giải quyết khiếu nại.
Trong các tình huống này, nếu chỉ trao đổi bằng chat hoặc gọi điện rồi ghi nhớ thủ công, doanh nghiệp rất dễ bỏ sót tiến độ. Ticket giúp mọi bên cùng nhìn vào một đầu việc chung và theo dõi được trạng thái xử lý rõ ràng hơn. Tính năng phiếu phi (Ticket) trong Buss Call được vận hành theo quy trình như sau:
Bước 1: Phát sinh yêu cầu từ khách hàng
Khách gọi vào tổng đài, nhắn qua kênh chăm sóc hoặc nhân viên chủ động ghi nhận nhu cầu của khách. Ngay lúc đó, nhân viên có thể tạo một phiếu ghi (Ticket) trên hệ thống Buss Call, gắn với:
- Thông tin khách hàng,
- Nội dung yêu cầu
- Kênh tiếp nhận (cuộc gọi, email, mạng xã hội,.…).
Bước 2: Gán người phụ trách và phòng ban liên quan
Phiếu ghi sẽ được gán cho một nhân viên hoặc một nhóm phụ trách.
Nếu cần phối hợp, doanh nghiệp có thể:
- Thêm phòng ban liên quan
- Bình luận, trao đổi ngay trong ticket để mọi người cùng nắm.
Thay vì việc nhắn miệng hay chat rời rạc, tất cả đều được gom vào một nơi duy nhất, rõ ràng người chịu trách nhiệm.
Bước 3: Theo dõi trạng thái và tiến độ xử lý
Mỗi ticket sẽ có trạng thái làm việc (ví dụ: Mới tạo, Đang xử lý, Chờ phản hồi khách, Hoàn tất,…). Nhân viên cập nhật tiến độ, ghi chú lại những gì đã làm. Quản lý chỉ cần mở màn hình là thấy:
- Ticket nào đang bị tồn
- Ticket nào sắp đến hạn
- Ai đang phụ trách những việc quan trọng
Bước 4: Cập nhật cho khách hàng
Khi đã xử lý xong hoặc cần thêm thông tin:
- Nhân viên có thể gọi lại cho khách ngay từ tổng đài,
- Cập nhật kết quả vào phiếu ghi: đã giải quyết thế nào, khách phản hồi ra sao.
Lịch sử trao đổi từ cuộc gọi, ghi chú, cập nhật trạng thái đều được lưu trên ticket, sau này xem lại rất dễ.
Bước 5: Đóng phiếu & đưa vào báo cáo
Khi yêu cầu đã được xử lý xong:
- Ticket được đóng lại
- Tự động đưa vào báo cáo thống kê: số lượng ticket theo ngày/tuần/tháng, theo phòng ban, theo loại yêu cầu, theo người xử lý,…
Từ đó, doanh nghiệp có thể:
- Nhìn thấy bức tranh toàn cảnh về công việc chăm sóc khách hàng.
- Biết được khâu nào đang tốt, khâu nào đang tắc để tối ưu quy trình.
Tính năng phiếu ghi phù hợp với những doanh nghiệp nào?
Tính năng phiếu ghi đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp có quá trình chăm sóc khách hàng nhiều bước hoặc cần theo dõi xử lý vấn đề đến khi hoàn tất.
Bất động sản, tài chính, bảo hiểm
Đối với các doanh nghiệp này chu kỳ tư vấn và ra quyết định tương đối dài. Mỗi khách hàng đi qua nhiều bước: tư vấn, gửi thông tin, làm hồ sơ, ký hợp đồng,… Mỗi bước lại liên quan đến nhiều phòng ban.
Với phiếu ghi:
- Mỗi khách/nhu cầu là một ticket
- Rõ ai đang giữ hồ sơ, đang ở bước nào, còn thiếu giấy tờ gì
- Hạn chế tối đa việc khách “trôi mất” vì không ai theo dõi.
Chuỗi bán lẻ, thương mại điện tử, F&B
Chuỗi bán lẻ, thương mại điện tử, F&B thường có các yêu cầu liên tục: giao hàng, đổi trả, bảo hành, góp ý về dịch vụ,… Nếu chỉ nghe qua tổng đài rồi “hứa sẽ kiểm tra”, rất dễ,… quên. Dùng phiếu ghi:
Mỗi phản ánh của khách được chuyển thành một ticket cụ thể.
- Giao cho chi nhánh/phòng ban chịu trách nhiệm.
- Khi khách gọi lại, nhân viên khác vẫn có thể dựa vào ticket cũ để trả lời tiếp, không bị mù mờ thông tin
Du lịch, giáo dục, y tế, dịch vụ cao cấp
Những đơn vị du lịch, giáo dục, y tế, dịch vụ cao cấp có thể nhận hàng trăm, hàng ngàn cuộc gọi, tin nhắn, email mỗi ngày. Mỗi khách hàng thường mang theo nhiều kỳ vọng và không ít câu hỏi. Một yêu cầu có thể phải trả lời nhiều lần, nhiều kênh.
Phiếu ghi giúp:
- Gom toàn bộ lịch sử xử lý của khách vào một nơi.
- Không bỏ sót các yêu cầu nhạy cảm (hủy tour, đổi lịch, dời khóa học, khiếu nại,…).
Doanh nghiệp B2B, dịch vụ kỹ thuật
Các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì hay bảo hành thường phức tạp, cần nhiều thời gian xử lý và phải trao đổi nhiều lần giữa CSKH, kỹ thuật và khách hàng.
Với ticket:
- Mỗi yêu cầu kỹ thuật đều có mã phiếu
- Nhân viên kỹ thuật chỉ cần tra ticket để nắm bối cảnh
- Khách gọi lên không phải giải thích lại từ đầu
Lời kết
Thông qua bài viết này hy vọng chúng tôi có thể mang lại thông tin hữu ích cho các bạn về tổng đài Buss Call – tính năng phiếu ghi. Hy vọng tính năng phiếu ghi của Buss Call sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu và chuyên nghiệp hóa quy trình làm việc của doanh nghiệp và giải quyết được bài toán chi phí cũng như nhân sự hợp lý.
Câu hỏi thường gặp về tính năng phiếu ghi (Ticket)
Ticket trong tổng đài là gì?
Ticket là phiếu ghi dùng để tiếp nhận, phân loại, theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách hàng hoặc công việc nội bộ trên cùng một hệ thống.
Ticket khác gì với ghi chú thông thường?
Khác với ghi chú rời rạc, ticket có người phụ trách, trạng thái xử lý, deadline và lịch sử cập nhật rõ ràng, nên dễ theo dõi và quản lý hơn.
Bộ phận nào nên sử dụng ticket?
Các bộ phận như CSKH, hỗ trợ kỹ thuật, kế toán, vận hành, nhân sự hoặc bất kỳ nhóm nào cần phối hợp xử lý yêu cầu đều có thể dùng ticket.
Ticket có giúp giảm bỏ sót yêu cầu khách hàng không?
Có. Khi mọi yêu cầu đều được ghi nhận thành từng phiếu riêng, doanh nghiệp sẽ dễ theo dõi tiến độ hơn và giảm tình trạng quên việc hoặc xử lý chồng chéo.
Doanh nghiệp nhỏ có cần dùng ticket không?
Có thể, nếu doanh nghiệp bắt đầu có nhiều yêu cầu cần theo dõi hoặc nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý khách hàng.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
🏬Địa chỉ: VP 7.03, Tòa Nhà ST Moritz, 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
🏬Chi nhánh: Phòng 1020, Tầng 10 - Tháp Tây , Tòa Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Phường Nghĩa Đô, TP. Hà Nội.
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
CHI NHÁNH
🏬Chi nhánh: Tầng 3, 168-170 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Hoà Cường Nam, Hải Châu, TP. Đà Nẵng
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.dn@voip24h.vn
