Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn đánh giá thương hiệu qua cách tư vấn và hỗ trợ. Mỗi tin nhắn, mỗi cuộc gọi đều có thể trở thành điểm chạm giúp tăng niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng. Với định hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng, Giovanni đã lựa chọn tổng đài ảo Buss Call từ VOIP24H để quản lý cuộc gọi tập trung, tối ưu liên lạc và hỗ trợ đội ngũ vận hành hiệu quả hơn. Vậy giải pháp này đã giúp Giovanni thay đổi như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau.
Giới thiệu về GIOVANNI
GIOVANNI là thương hiệu thời trang được thành lập vào năm 2006, định vị theo phong cách thanh lịch và lấy cảm hứng từ thời trang Ý. Các sản phẩm của thương hiệu được tạo nên từ những chất liệu tuyển chọn kỹ lưỡng, kết hợp cùng công nghệ sản xuất hiện đại và kỹ thuật chế tác thủ công tinh xảo.
Với định hướng mang đến cho khách hàng những sản phẩm chỉn chu, sang trọng và khác biệt, GIOVANNI không ngừng mở rộng hệ sinh thái sản phẩm, từ thời trang nam, thời trang nữ đến các dòng sản phẩm cao cấp khác thuộc Giovanni Group.
Trong hành trình phát triển không ngừng, GIOVANNI không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, từ tư vấn, mua sắm đến chăm sóc sau bán.
Thương hiệu luôn hướng đến sự chỉn chu trong từng chi tiết, lấy tinh thần tiên phong, sự tin cậy và khả năng sáng tạo làm nền tảng trong mỗi sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng chính là định hướng giúp GIOVANNI tiếp tục nâng cấp hệ thống vận hành và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Bài toán GIOVANNI gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng
Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, nhu cầu tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc sau bán của khách hàng GIOVANNI ngày càng tăng. Điều này đặt ra nhiều bài toán trong việc quản lý dữ liệu, kiểm soát chất lượng phục vụ và tối ưu hiệu quả vận hành của đội ngũ CSKH – Sales.
Vào các mùa cao điểm như cuối năm, tuần lễ vàng, chương trình ra mắt bộ sưu tập mới hoặc các đợt sale lớn, số lượng cuộc gọi và tin nhắn đổ về tăng mạnh. Khi không có một hệ thống quản lý tập trung, việc bỏ sót cuộc gọi, trôi tin nhắn hoặc phản hồi chậm là điều khó tránh khỏi, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng còn phân tán giữ nhiều kênh. Điều này khiến đội ngũ rất khó nhận diện khách hàng khi họ chuyển đổi giữa các kênh tương tác, dẫn đến trải nghiệm thiếu liền mạch.
Một thách thức khác là quy trình chăm sóc hiện tại dễ rơi vào trạng thái bị động khách hỏi thì trả lời, khách cần hỗ trợ thì mới xử lý. Trong khi đó, với một thương hiệu thời trang cao cấp, GIOVANNI cần chủ động hơn trong các hoạt động như nhắc lịch bảo dưỡng sản phẩm, gửi lời chúc hoặc quà tri ân vào dịp đặc biệt, gợi ý phối đồ theo xu hướng và chăm sóc lại khách hàng sau mua.
Ngoài ra, số lượng chi nhánh tăng lên cũng kéo theo áp lực về chi phí vận hành. Ở góc độ quản lý, doanh nghiệp cũng gặp vấn đề trong việc đánh giá nhân viên nào xử lý tốt, nhân viên nào cần hỗ trợ thêm hay phòng ban/ chi nhánh nào đang phối hợp chưa hiệu quả cũng chưa thật sự rõ ràng nếu thiếu dữ liệu tập trung.
Giải pháp Buss Call được triển khai cho GIOVANNI như thế nào?
Những vấn đề trong quá trình vận hành cho thấy GIOVANNI cần một giải pháp giúp hợp nhất dữ liệu khách hàng, quản lý cuộc gọi và tin nhắn tập trung, sàng lọc lead hiệu quả. Đồng thời hỗ trợ đội ngũ CSKH – Sales vận hành chuyên nghiệp và chủ động hơn.
Sau quá trình tìm hiểu và đánh giá, Buss Call từ VOIP24H được lựa chọn như một giải pháp đáp ứng tốt các yêu cầu đó.
Dựa trên mô hình vận hành của GIOVANNI, VOIP24H đã triển khai hệ thống tổng đài ảo Buss Call với đầy đủ các tính năng cần thiết như IVR, định tuyến cuộc gọi, ghi âm, lưu trữ lịch sử cuộc gọi, báo cáo hiệu suất và nhiều công cụ hỗ trợ quản lý khác.
Với nền tảng tổng đài ảo, GIOVANNI có thể xây dựng hệ thống liên lạc chuyên nghiệp mà không cần đầu tư hạ tầng phức tạp. Hệ thống cũng dễ dàng mở rộng theo quy mô đội ngũ, số lượng chi nhánh và nhu cầu chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn.
Những thay đổi sau khi GIOVANNI ứng dụng Buss Call
Sau khi Buss Call được đưa vào sử dụng, hoạt động chăm sóc khách hàng tại GIOVANNI đã có những bước chuyển biến tốt đẹp. Tất cả cuộc gọi, tin nhắn đều được tập trung trên cùng một hệ thống giúp đội ngũ dễ dàng theo dõi lịch sử liên hệ, hạn chế tình trạng bỏ sót khách hàng trong giờ cao điểm.
Nhờ phân tuyến cuộc gọi, khách hàng được kết nối đến đúng bộ phận/chính nhánh hoặc nhân sự phụ trách. Điều này giúp rút ngắn thời gian chờ, nâng cao tốc độ phản hồi và mang lại trải nghiệm tư vấn chuyên nghiệp hơn.
Việc ghi âm và lưu trữ lịch sử cuộc gọi giúp GIOVANNI kiểm soát chất lượng phục vụ tốt hơn. Quản lý có thể dễ dàng nghe lại cuộc gọi, đánh giá cách tư vấn của nhân viên và điều chỉnh kịch bản chăm sóc khi cần thiết.
Hệ thống báo cáo của Buss Call cũng hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi hiệu suất vận hành rõ ràng hơn, từ số lượng cuộc gọi, thời lượng đàm thoại đến tỷ lệ nghe máy và hiệu quả xử lý của từng nhân sự. Nhờ đó, đơn vị có thêm cơ sở dữ liệu để tối ưu đội ngũ, quy trình và trải nghiệm khách hàng.
Đặc biệt, với mô hình tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng internet, GIOVANNI có thể dễ dàng mở rộng quy mô, bổ sung tính năng hoặc điều chỉnh cấu hình theo nhu cầu phát triển mà không cần đầu tư hạ tầng phức tạp, giúp tiết kiệm chi phí và vận hành linh hoạt hơn.
Kết luận
Việc triển khai tổng đài ảo Buss Call giúp GIOVANNI từng bước chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, từ quản lý cuộc gọi, lưu trữ lịch sử liên hệ đến theo dõi hiệu suất đội ngũ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình vận hành, mở rộng hệ thống CSKH linh hoạt hơn và tiết kiệm chi phí hiệu quả hơn.
